Estamos en un entorno en el que el conocimiento es clave. La ventaja competitiva de las empresas ya no está, en la mayoría de los casos, en ser la más barata o en ser la mejor (o la única). Esto es una consecuencia de sus capacidades para mejorar su gestión del conocimiento y, a partir de ahí, construir organizaciones eficientes, diferentes y únicas. Ya no basta con saber que mi segmento es uno, ahora es necesario desmenuzarlo y analizarlo casi de manera científica. Pero ese conocimiento empresarial y organizacional parte de la capacidad de las personas que forman esas organizaciones de pensar y analizar el entorno de una manera adecuada para tomar las mejores decisiones. De eso va este artículo, del pensamiento individual como origen del pensamiento grupal y de cómo gestionarlo.
Cuando hablamos de Design Thinking solemos trabajar desde una perspectiva “hacia fuera”, es decir, tratamos de no quedarnos en la reflexión endogámica de la empresa y buscamos empatizar con el usuario/cliente/persona que utiliza nuestros productos y servicios o es objetivo de la acción de nuestra empresa u organización. Sin embargo, no viene de más pararse antes de dar ese paso hacia el exterior y reflexionar un momento dentro de la empresa u organización para trabajar en modo en que hemos de enfocar la reflexión. Me refiero a cómo tiene que ser nuestra actitud ante los distintos pasos que hemos de dar en nuestro proyecto de Design Thinking, qué tipo de reflexión debemos potenciar y cómo debemos enfrentarnos desde el punto de vista mental a cada fase. Se trata, en definitiva, de trabajar nuestra actitud ante la información que vamos a capturar y, más importante, cómo hemos de enfocar esa captura. No es extraño que en muchos proyectos nos centremos demasiado en un enfoque científico deductivo y nos olvidemos de otras formas de acceder a ese conocimiento, más potentes y adecuadas para según qué fases de nuestro proyecto.
Creo sinceramente que el Design Thinking propone y requiere de un proceso de pensamiento y reflexión enriquecido, no centrado en la mera captura objetiva de información, por eso me parece muy interesante el modelo de Teoría U que propone Otto Scharmer como herramienta para trabajar nuestro enfoque y postura mental. No voy aquí a explicar todo el modelo, pero sí me interesa el proceso de pensamiento con el que trabaja Scharmer, el cual divide el proceso de reflexión o pensamiento en 7 pasos:
Es interesante, y ya lo he dicho en otras ocasiones, no ser dogmático en la interpretación de las teorías de otros. Lo digo porque yo suelo reinterpretar lo que leo y estudio desde mi propia perspectiva, siempre por supuesto esperando que conserve la suficiente coherencia y fortaleza intelectual, cosa que no siempre logro. En este caso interpreto los 7 pasos de la Teoría U desde mi propia visión, porque básicamente me parecen la materialización de un proceso de Design Thinking pero desde una perspectiva personal, es decir, qué tipo de pensamiento debemos aplicar a cada paso del proceso de Design Thinking.
Cada uno de los pasos mencionados no hace sino acercarnos al objetivo de materializar un nuevo pensamiento transformador y con posibilidades de cambio. La Teoría U es interesante para aplicar a los procesos de innovación, porque va enfocada a mejorar las capacidades de transformación del usuario, permitiéndole desarrollar nuevas capacidades de pensamiento y alejándose de lo que ya existe, de lo obvio. En este sentido, su aplicación al Design Thinking es, a mi parecer, algo natural puesto que es un modelo de diseño de productos y servicios centrado en la innovación y con un objetivo claramente transformador.
Veamos los distintos pasos y cómo encajan en el proceso de Design Thinking.
Descargar o ser consciente
Supone ser consciente de lo que sabemos y de las certidumbres que tenemos. Es un modo de iniciar un proyecto comprendiendo la base intelectual desde la que partimos pero también los pensamientos y prejuicios adheridos a nuestra mente. Cualquier reflexión futura puede tener un sesgo que nos impida desarrollar el proyecto de la manera adecuada. La mejor forma de combatirlo es siendo consciente de su existencia.
Es importante, además, que seamos capaces de sentar unas buenas bases intelectuales desde las que construir el proyecto. La consciencia de lo que soy y lo que sé es fundamental para ver cuáles son mis limitaciones y mis fortalezas y, a partir de ahí, tratar de solucionar esas limitaciones y potenciar esas fortalezas.
En este momento nuestro único objeto de reflexión es el Yo. He de obviar el entorno, puesto que es un momento de introspección, tanto intelectual como emocional, ya que esos sesgos de los que he hablado antes pueden tener su origen en una creencia sin base científica pero que forma parte de mi cultura, tradición o gusto personal.
Observar
Una vez conocido el Yo es el momento de mira al exterior. Ahora no aplicamos sentimientos a la observación, sino que nos limitamos a descubrir y analizar los hechos fácticos, desnudos, sin interpretar. Es el momento de empezar a analizar también si los hechos que descubrimos contradicen los conocimientos o creencias que creía ciertos en la fase de descarga. Es importante tener siempre presente esta fase de descarga, ya que puede suponer un freno o un impulso a nuestro proyecto, y hemos de analizar, sobre todo en estas primeras fases de observación y la posterior de empatía, los choques que hay entre lo que creía cierto y lo que de verdad lo es.
La observación supone situar el yo en un contexto, es comenzar a andar en el proyecto y empezar a estudiar el ecosistema en el que ese proyecto se desarrolla. Trabajamos con información, buscando fuentes y sacando de ellas los hechos, huyendo de cualquier interpretación.
Empatizar
Seguimos analizando el ecosistema, pero dándole sentido, introduciendo al ser humano en la ecuación. Cualquier proyecto de Design Thinking tiene en el ser humano el centro de toda reflexión. Aquí es donde vamos a comprender e interpretar las relaciones, acciones, usos, modelos, búsquedas y pérdidas que el ser humano realiza en el ecosistema que es clave para nuestro proyecto. ¿Estamos desarrollando un proyecto en la universidad? En la fase anterior vimos que a determinada hora las cafeterías se llenan de un determinado número de alumnos, a pesar de que es hora de clase. Ahora nos toca analizar desde la empatía ¿Por qué vienen? ¿Cómo se relacionan? ¿Cómo se sientan? ¿Por qué?
El Por Qué es la pregunta clave, pero siendo consciente de mis sesgos y tratando de dar una respuesta empática a lo que estamos viendo. Seguimos recabando información, pero ahora es una información con sentido, direccionada, no en la dirección que yo quiero, sino en la dirección que quieren las personas que estamos analizando y estudiando.
Transformar
Con la fase de Transformar comenzamos el periodo de generación, de creación de la innovación. Hasta ahora hemos empezado conociéndonos, conociendo el entorno y conociendo “al otro”, hemos seguido un proceso de enriquecimiento del entorno que nos ha puesto dentro de un ecosistema en el que nos identificamos con las personas para las que estamos construyendo soluciones a sus problemas. Al final de la fase de empatía y principio de la de trasformar hay un punto en el que somos capaces de descubrir cuál es el verdadero problema de las personas.
Ahora no pensamos ya como nosotros, sino que nos hemos transformado en otros, hemos sido capaces de profundizar en la empatía hasta sentirnos parte de ese ecosistema en el que están las personas y sus problemas. Ya no estamos solucionando problemas de otras personas, estamos solucionando nuestros propios problemas porque nos sentimos parte del grupo.
La transformación nos permite minimizar los sesgos y prejuicios propios, pensando ahora sólo desde la perspectiva de la persona/usuario/cliente, con el que ya nos identificamos.
Cristalizar
Tras la transformación comenzamos a pensar con intención. Ya reflexionamos con un objetivo, encontrar una solución, un producto o servicio que ofrezca lo que el cliente desea, lo que nosotros deseamos. Es un modelo de pensamiento que se proyecta hacia el futuro, por lo que entiende de la inestabilidad de sus ideas. Trata de cristalizar toda esa empatía en soluciones relevantes, y al mismo tiempo el pensamiento es consciente de que es una cristalización débil, quebradiza. Pero no le importa porque entiende en esa debilidad una fortaleza: lo que ideamos no es definitivo, sino que nos permite avanzar en el conocimiento hacia lo definitivo.
La fase de cristalización es la búsqueda de lo real, lo que genera transformación en el ecosistema. Ya no partimos de un pensamiento endogámico, sino que hemos conseguido la empatía profunda, por lo que nuestra forma de pensar es distinta, ya no en claves personales, sino en claves “del otro”, que hemos hecho nuestras y con las que nos identificamos.
Cristalizar es construir, materializar ese pensamiento empático y transformado en algo real, con un fin definido y unos objetivos claros, y donde el error y el cambio tienen una función relevante.
Prototipar
Prototipar nos permite aterrizar, cambiar el enfoque del pensamiento de lo abstracto a lo tangible, pero sin dejar de hacerlo desde una perspectiva empática y un objetivo de cambio y transformación. El prototipo nos hace pensar como un artesano, manteniendo una relación directa con el objeto (producto o servicio) que hemos sido capaces de crear. Nos permite ver su posición en el entorno, en el ecosistema sobre el que queremos incidir. Ya no basta con cristalizar abstracciones, éstas han de ser capaces de materializarse, y esa materialización es una forma de filtro: lo que es posible de lo que no lo es. La transformación, la innovación o es posible o no es innovación.
Con el prototipo nos hacemos realistas, aceptamos lo que es y lo que puede ser, no lo que queremos que sea. Pero recordemos que nuestro pensamiento es empático, que nos hemos librado de los sesgos y prejuicios, por lo que los prototipos son analizados desde “el otro”, desde el ecosistema.
Desplegar
Al final debemos desplegar, desarrollar nuestro prototipo para que se convierta en un producto/servicio real, en una innovación. Esta fase es una fase integradora, porque recoge todo el pensamiento anterior y trata de darle forma definitiva. Aquí buscamos la ejecución, el hacer en el entorno, en el ecosistema. Con el prototipo analizábamos la relación del objeto con el ecosistema, ahora pretendemos desplegar ese objeto donde debe estar y para lo que debe estar.
En esta fase comprendemos que siempre hemos de estar abiertos a mejoras, que nuestra innovación no es definitiva, ya que la interacción real del objeto/solución con el ecosistema puede crear fricciones que no habíamos ni imaginado en las fases previas.
Tenemos un pensamiento práctico, puesto que hemos de ejecutar lo ideado, y para ello hemos de ser conscientes de nuestros recursos y costes. Pero al mismo tiempo estamos abiertos a seguir ideando, puesto que no sabemos con qué obstáculos nos vamos a encontrar y cuándo vamos a necesitar retomar una fase anterior para enriquecer el proceso y la solución.
Como se ve, la Teoría U nos ayuda a ir redefiniendo nuestra forma de pensar dependiendo de la fase de proyecto en la que estemos. Pasamos de lo subjetivo a lo empático y de ahí a la fusión con el ecosistema; de lo individual a lo colectivo formando parte de esa comunidad que busca una solución a su problema. Las distintas fases de un proyecto de Design Thinking nos hacen caminar hacia el usuario, olvidando nuestros prejuicios y permitiéndonos así mejorar nuestra capacidad de respuesta a los problemas de un grupo desde un enfoque de innovación.
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