Hoy ya no es posible vender por imposición. Ya no existen monopolios. Ni de información ni de tecnología.
Hoy ya son pocos los clientes que caen en tomar decisiones de compra forzadas con promociones a punto de expirar. Y menos los que se rinden a los acosos a que son sometidos para conseguir de ellos un compromiso a largo plazo.
Hemos pasado del modelo de negocio las 4 P’s (Producto, Posición, Promoción, Precio) al modelo de negocio de las 4 C’s (Contenido, Contexto, Conexión, Comunidad).
El primero asumía que el producto, pensado y diseñado sin tener en cuenta todo el contexto del cliente y del mercado, era todo lo máximo a lo que un cliente no maduro, y un mercado y un mundo local podían desear.
Pero tanto nosotros como nuestros clientes estamos empezando a tener en cuenta nuestro contexto. Y nuestro contexto no es más que aquello que añade valor y felicidad a nuestra existencia: nuestras emociones, el significado, la pertenencia a algo mayor, y nuestro deseo de contribuir al bien común.
Ahora las personas gustamos mucho más de vivir y saborear experiencias que de acumular productos. El producto debe conllevar una experiencia, bien sea de compra o de consumición.
Las personas compramos a las empresas que nos permiten y nos facilitan sentirnos conectados con otros clientes y usuarios. Y gustamos y necesitamos sentirnos parte de una comunidad.
En cuanto a la comunidad, si la misión y los valores de tu empresa son humanos, a buen seguro encontrarás un grupo suficientemente grande de personas dispuestas a sumarse a ellos.
Este es el caso de los seguidores de Apple que encuentran valor en sentirse parte de la comunidad de los que “piensan distinto y aman retar el status quo”, algo que los productos de Apple han conseguido uniendo diseño y belleza a lo meramente funcional.
Las ventas han pasado de serlo por imposición a serlo por Resonancia, Inspiración y Descubrimiento.
Por Resonancia, porque nuestros productos y servicios, y también nuestra marca, resuenan con las emociones de nuestros clientes aportándoles bienestar y sensación de felicidad.
Por Inspiración, porque nuestros clientes, inspirados por nuestra misión y valores, se sienten más grandes a la par que conectados a una comunidad con sus mismos intereses y valores.
Por Descubrimiento, porque les descubrimos necesidades que desconocían tener y que mejoran sus experiencias individuales o de comunidad. Y porque nos esforzamos en descubrir cómo construir algo tan singular y atractivo que la compra se haga inevitable.
La venta por Resonancia requiere que desarrollemos empatía.
La venta por Inspiración requiere que definamos muy bien nuestra misión y nuestros valores. Y que seamos coherentes, íntegros y responsables para con la sociedad y el planeta.
La venta por Descubrimiento requiere que salgamos.
¿Y qué es salir?
Salir es salir físicamente del despacho para irnos a pisar el terreno del cliente.
Salir es salir mentalmente de nuestras ideas preconcebidas sobre cómo es nuestro cliente, cómo percibe, y cómo usa nuestros productos.
Veámoslo con el ejemplo de McDonald’s.
Cuando McDonald’s quiso mejorar las ventas de sus batidos, contrató a investigadores para averiguar qué características interesaban a sus clientes. Solamente uno de ellos salió de su despacho y se fue a pisar el terreno del cliente. Gracias a ello descubrió que los hábitos de desayuno habían cambiado, de modo que los batidos se consumían también por la mañana por una parte de la población que encabezaba ese cambio de hábito: los que no tenían tiempo de comerse en casa el desayuno tradicional de huevos con beicon. Sabiendo esto, que nunca hubiesen sabido los analistas en sus despachos, pudieron responderse a las preguntas adecuadas: cuáles tienen que ser las características de un batido que se pueda coger bien mientras conduces, que tarde un poco en terminarse, que no se vierta, que deje sensación de saciedad, …
Y en este salir, debemos cultivar varias habilidades y actitudes:
- Cultivar la empatía
- Cultivar una mente ágil y flexible que nos permita observar en 360 grados y sin prejuicios
- Desarrollar la intuición instruida o lo que Dorothy Leonard, profesora de la Escuela de Negocios de Harvard, denomina “inteligencia profunda”
- Ser buenos formulando preguntas, descubriendo posibilidades, haciendo aflorar cuestiones latentes y averiguando problemas inesperados
- Detectar el foco real de los problemas
- Detectar “anomalías”, es decir, cambios de inercia e intensidad en el comportamiento habitual del cliente
- Ser hábiles organizando la información, clasificando las ingentes cantidades de datos, y presentando a los demás las partes más relevantes y esclarecedoras
En definitiva, añade a tu acervo las habilidades que te permiten conocerte, conectarte y explorar.
Hoy en día son imprescindibles tanto si lo piensas como persona, como marca profesional, o como empresa.
Sobre la autora
Juna Albert. Fundadora y presidenta de Inno +
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Consultora, conferenciante y escritora especialista en Management, Innovación y Emprendeduría.
Autora de ¡Sincroniza tu Vida! y de ¡Feliz Vida! .
