La supervivencia de nuestras organizaciones pasa necesariamente porque nos enamoremos del cambio. Necesitamos integrar el cambio constante en nuestro día a día para mejorar.
No se trata tanto de instalar un proceso de mejora continua como de ser conscientes de que la empresa tiene que aprender a vivir en el cambio. A vivir en él y a disfrutarlo.
Y ese cambio, necesariamente, está orientado a la mejora. A mejorar absolutamente todo. Vivir en el cambio, hacer de ello tu zona de confort, es entender que lo que hacemos hoy es suficiente, hasta que encontremos mañana la forma de hacerlo mejor (más rápido, más barato, duplicando el valor de lo que entregamos al cliente, etc.)
Se trata de analizar con detalle y mejorar nuestros procesos. Procesos de producción, de elaboración, de diseño, etc. Esto se nos da bastante bien. Pero a veces, por mucho mirar hacia dentro se nos ha olvidado mirar hacia afuera. El foco ha de estar en la adaptación de nuestros productos y servicios a nuestros clientes. Y el contacto directo con los clientes lo tienen nuestros trabajadores (front-line).
Por ello, vuelve, una vez más, a ser completamente indispensable la figura de los profesionales del desarrollo de personas. Si queremos tener organizaciones líquidas, necesitamos tener personas con competencias líquidas. Y, por tanto, necesitamos profesionales de los recursos humanos que salgan de sus despachos y que faciliten que todo esto fluya y empiece la magia.
¿Cómo podemos conseguirlo? Te comparto nueve tips que debes tener en cuenta:
1.- Nuestros trabajadores no pueden ser meros ejecutores. El foco de las personas que trabajan en nuestra empresa no puede estar puesto en la ejecución. Su foco ha de estar en el ¿cómo puedo mejorarlo?
2.- Los indicadores de calidad y de excelencia en el desempeño también cambian. Necesitas que tus trabajadores estén orientados a que el cliente se lleve la mejor experiencia desde que entra en contacto con nuestro servicio (customer-focused). Su trabajo ya no es hacer bien su trabajo. La excelencia en su trabajo llegará cuando, además de realizarlo, aporten todas las medidas e ideas que se les ocurran para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Y tú tienes que estar ahí para escucharlos.
3.- La comunicación. Sí, otra vez la comunicación. Si quieres algo, debes pedirlo. Y debes saber hacerlo bien. No hay otra. Tus trabajadores no son plenamente conscientes de lo que esperas de ellos. No les has definido cuáles son tus expectativas con respecto a ellos. No les has puesto indicadores observables a modo de ejemplo para que ellos entiendan qué es lo que se espera de ellos. Ellos piensan que te están dando la respuesta adecuada y no van a cambiar su forma de actuar, porque sencillamente piensan que así está bien.
4.- ¿Saben tus trabajadores lo que están haciendo cada uno de los otros? No. La respuesta es no. Y esto es muy grave. Tus trabajadores pueden compartir horas de café y no saber lo que están haciendo cada uno de ellos. Y tú piensas que sí, y no imaginas cuánto dinero y cuántos recursos estáis perdiendo. Cuántos caminos que ya habían sido allanados, siguen costándole esfuerzo al compañero de mesa de unos despachos más allá y ni siquiera lo saben. Y lo peor es que tu tampoco. Tenemos a nuestra disposición miles de técnicas de visual management. Es hora de que cobren vida.
5.- Competencias que vienen. Necesitas dotar a tus trabajadores de las competencias que los clientes y el mercado les van a pedir antes que les sean imprescindibles para sobrevivir en él (learning-focused). Ya sabes que nuestro mercado laboral es, cada día más, volátil, incierto, complejo y ambiguo (VUCA). Con semejante grado de complejidad, o las personas de tu empresa tienen desarrolladas las competencias que más necesitan para hacer frente a sus tareas y la persecución de la mejora continua, o no van a ser capaces. Tu tarea es identificarlas antes de que se implanten y este es uno de los grandes retos de los recursos humanos.
Necesitas que estas competencias brillen y destaquen de una manera muy clara por encima del resto en las fases de atracción e incorporación de talento a tu empresa. Huye de cualquier pista que te haga ver que la persona se siente cómoda con el “toda la vida se ha hecho así”.
Una vez más, poner el foco en lo que ocurre fuera, en lo que les pasa a tus clientes te dará muchas pistas. ¿Qué me está pidiendo el cliente? ¿Qué necesita? Recuerda todo lo que tuvimos que poner en marcha cuando empezaron a querer comprar desde casa, o cuando resulta que ya no conocían nuestra marca por la televisión si no que lo hacían por las redes sociales. No vuelvas a dejar que te pille el toro, anticípate a sus necesidades y prepara a tus empleados para ello.
6.- ¡Escucha! La respuesta a la mejora de todos los procesos de tu organización la tienes mucho más cerca de lo que crees. En muchas ocasiones, está en tus trabajadores. Pero recuerda el proceso: si tus trabajadores no tienen claro qué hacer (objetivo), que se espera de ellos (expectativas) y no sienten que tienen responsabilidad en la mejora de las tareas que llevan a cabo (acción), mirarán para otro lado cuando vean que algo no va del todo bien. Nunca dejes que tus trabajadores se digan a sí mismos… ¿Para qué? Si total es inútil lo que diga… Porque eso produce organizaciones oxidadas. Recuerda que necesitamos fluir para no bajarnos de la ola.
7.- ¡Empodera! Y no se me ocurre mejor manera que a través de otorgar responsabilidad. Tus trabajadores buscarán una y otra la vez la manera de hacerlo mejor cuando les otorgas esa responsabilidad entendida como capacidad para dar respuesta a los problemas con los que se encuentran. Cuando les escuchas y cuando sus acciones tienen consecuencias. Luego funcionará o no. Pero la actitud de obsesión por la mejora y por el cambio para mejorar ya estará instaurada. Y los resultados comenzarán a ser mucho mejores.
8.- Feedback permanente. No pretenderás que propongan mejoras y soluciones si luego no obtienen respuesta (positiva o negativa de aquello que han propuesto). La actitud triunfadora entre los trabajadores de una organización ha de ser aquella que promueva el movimiento constante hacia la mejora y hacia la satisfacción del cliente. Y deben tener respuesta para poder seguir avanzando en esta dirección.
9.- Configura tu empresa para hacer del cambio su zona de confort. Habitualmente hemos entendido el cambio como esa pequeña revolución necesaria para pasar de un estado a otro de nuestra empresa. Un cambio vital en el software de gestión. La apertura de una nueva línea de negocio. Un cambio en los procesos de producción para obtener una certificación. Tanto es así que hemos aprendido a hablar de “gestión del cambio” y, por tanto, de la “resistencia al cambio”. Las cosas han cambiado. El cambio ya no es esa amenaza que ocurre cada ciertos años cuando se ilumina la bombilla a la gente de la planta noble de la empresa. El cambio es un estado, una oportunidad para la mejora y para ser capaz de convertirnos en una estructura capaz de mutar y adaptarnos al entorno como nadie, como ninguno, para sobrevivir y crecer. Transmite este mensaje a tus trabajadores, grábatelo a fuego en tu hoja de ruta.
Vivir en el cambio es entender que todo está en constante revisión y, por tanto, es susceptible de mejora. Y como siempre, todo arranca y termina en las personas. Ayúdales a entender que el cambio es su zona de confort, su mejor aliado para crecer y ser indispensables en sus organizaciones.
