Mi abuelo contaba de vez en cuando el siguiente chiste:

Un hombre va andando por la calle, ve una multitud y pregunta a otro:

– ¿Qué es ese tumulto?

– Una riña.

– ¿Una niña?

– Una disputa.

– Entonces no será tan niña…

Decía Antoine de Saint-Exupéry en El Principito que “el lenguaje es fuente de malentendidos”. Ciertamente, un problema recurrente en las relaciones humanas es el de los defectos en la comunicación.

Problemas de comunicación

La teoría dice que la comunicación se compone de emisor, receptor, mensaje, código, medio y retroalimentación. El emisor lanza un mensaje hacia el receptor, codificado de un modo conocido por ambos, de forma que este último pueda descodificarlo e interpretarlo. Idealmente el receptor se convertirá a su vez en emisor para confirmar la recepción y comprensión del mensaje. Este proceso de comunicación puede realizarse al completo siempre que todo él se dé presencial y simultáneamente.

La tecnología nos ha permitido abaratar la comunicación interpersonal o de masas, creando medios cada vez más distribuidos, rápidos y económicos en tiempo y esfuerzo. El reverso de esta comunicación rápida y barata es alejarnos de la comunicaión ideal. El feedback o retroalimentación (información de vuelta que nos confirma la recepción del mensaje) es probablemente la fase que más sufre en esa evolución tecnológica. Más allá de las polémicas en torno al doble check en WhatsApp, la olvidada netiqueta en el correo electrónico, o presuntos (e inexistentes) efectos en la salud o en las relaciones sociales, la comunicación a distancia siempre se aleja del ideal. Conscientes de esa limitación, los usuarios de estos medios han desarrollado espontáneamente elementos de metalenguaje que la cubren parcialmente (emoticonos, #IronyModeOn, etc.).

En la comunicación formal, por ejemplo trabajando, estos problemas no desaparecen. Siguen existiendo y sus efectos se amplifican, porque el lenguaje formal elimina el metalenguaje. Tampoco la velocidad que requiere el trabajo diario permite aclarar las dudas que puedan surgir, por lo que esta comunicación, especialmente escrita, es fuente de malentendidos e ineficiencias. Acomodados en el “ya me entiendo yo” generamos problemas y gestiones inútiles constantemente. Esperamos que los demás comprendan nuestras palabras, contexto, significación, intención…

Un pequeño ejemplo

Pero este no es un problema exclusivo de la comunicación interna en la empresa, aunque en ella se vea más claramente. El problema es más amplio y consiste en que cuando trabajamos no pensamos en el receptor de nuestro trabajo. Pondré un ejemplo. Es muy poco probable que, cuando pedimos un café en un bar, nos demos cuenta de que lo han preparado a nuestra comodidad: la cucharilla y el asa a la derecha, el azúcar a la izquierda. Sin embargo, esa comodidad será parte de nuestra experiencia como clientes del local, ayudará a que esta sea positiva, quizá memorable, e incluso nos fidelizará. El camarero que se ha preocupado en colocar los elementos del café a nuestra mayor comodidad está pensando en el receptor de su trabajo. Y antes de que me llamen pijo o exquisito, aclaro que soy zurdo, y que esa preparación personalmente me resulta incómoda, pero no por ello dejo de valorarla positivamente.

Poner en antecedentes cuando incluimos a un nuevo interviniente en una conversación por mail puede parecer cargarnos de un trabajo que no nos corresponde (¡que mire más arriba y se ponga al día del tema que se trata!).

De hecho, las trampas mentales para evitarlo (formalmente, distorsiones cognitivas en forma de pensamientos automáticos) son muy variadas, y las adoptamos siempre para exonerarnos de la responsabilidad. No me he dado cuenta, me da pereza, no puedo, no me corresponde, NO ES MI TRABAJO. Volveremos a ello.

¿Quién no se ha enfrentado a formularios sin guía o explicación, en la que campos con nombres demasiado abstrusos, o genéricos, o directamente sin una sola palabra que nos oriente sobre qué información se supone que debemos incluir en ellos? Formularios que, tras mil cambios y retoques, nos hacen ir saltando alegremente de un apartado a otro sin aparente motivo. Volvernos locos cuando insistimos en pasar de campo con la tabulación, síntoma de que queremos ser más productivos (y, quizá, de que comenzamos en la informática sin utilizar ratón).

¿Quién no ha acabado teniendo cara de Gremlin cuando la jerga gremial o sectorial aparecía en la conversación, dando por hecho que entendíamos cada palabra? O, por el contrario, ¿quién no se ha dado cuenta de que detrás de un respetuoso silencio se parapetaba una audiencia que no entendía una sola frase al completo de todo nuestro discurso?

¿Quién no ha sufrido una reunión para discutir (es decir, para entender) el conjunto de indicadores de valoración (una hoja de Excel llena) de personas, departamentos o de la empresa al completo? Qué bien se describieron las mil versiones del Excel de marras y los KPIs en esta misma casa.

Características del receptor

Cuando formamos vendedores, les solemos explicar la diferencia entre el decisor, el usuario y el pagador. El producto se diseña pensando en el usuario, habrá que cobrar a quien paga, pero vender, se vende a quien toma la decisión de compra. Haciendo un paralelismo con nuestro trabajo, sea el que sea, haremos el trabajo que nos indique nuestro decisor, llámese jefe, cliente, o encargado. Pero lo haremos como más convenga al usuario, a quien recibe los frutos de nuestra labor.

En general supone un esfuerzo tomarnos la molestia de realizar nuestras tareas teniendo siempre en mente al receptor del mismo, a la persona o personas que va a recibir su fruto. Y un esfuerzo enorme cuando aún tenemos que automatizar este comportamiento. Son muchas las características del receptor a contemplar: Conocimientos generales (cultura y formación), Conocimientos específicos (antigüedad, pertenencia o no al proyecto en cuestión, a los antecedentes), Habilidades (¿si pongo la información en un archivo adjunto, sabrá y podrá manejarlo?), Gustos o preferencias, Intereses, inquietudes, psicología, estado físico..

Esta, por supuesto, es una regla general que admite excepciones, mientras la excepción no se convierta en regla.

Cómo introducir este comportamiento

La idea subyacente a esta propuesta es la del cliente interno. La persona o grupo dentro de la propia organización que recibe y ha de valorar nuestro trabajo, por encima de nuestro superior directo. La mejor manera de introducir este concepto y el conjunto de incentivos que deben acompañarla es siempre la más alejada posible a la simple presión de la que hablaba hace unos días.

Hace años escuché a un consultor decir que el arte de su oficio consistía en explicar el qué y no el cómo, pero me mojaré. En una organización en la que las delegaciones dependían tremendamente de los servicios de staff de la central (laboral, contable, fiscal, etc.), mientras se quejaban amarga y constantemente de su mala atención y alto coste, en tiempo y en dinero. Para solucionarlo hice una propuesta radical; permitir a las delegaciones que contratasen proveedores locales para recibir los mismos servicios. La competencia externa a los servicios centrales obró milagros y en breve plazo daban mejor servicio y a menores costes (económicos y en tiempo de procedimientos) que los proveedores externos.