La experiencia de empleado siempre ha sido determinante para definir el éxito general de una organización. Positiva o negativa, ésta puede tener un impacto significativo en la productividad y la eficiencia de la empresa, así como en su capacidad para captar y retener el talento. Incluso puede repercutir en la reputación de marca mucho después de que un empleado haya salido de la empresa.
En McKinsey hablan en uno de sus últimos papers, que los seis principios clave para llevar el barco a buen puerto como CEO eran la ‘famosa’ resiliencia, el coraje, la creatividad, la tecnología, la sostenibilidad y la satisfacción del empleado. Y, si os fijáis, todos ellos forman parte del aprendizaje y del crecimiento personal
Xavier Marcet habla de la capacidad de pensar y mimetizar los conceptos en la gestión del nuevo management. Posiciona a quién se arriesga a pensar por su cuenta y a crear valor habiendo aprendido y observado mucho.
Sin duda el nuevo humanismo 4.0 necesita más de innovación y visión. Más de pensamiento crítico y mucho más de humildad ante los retos profesionales. Porque a veces se gana y otras muchas… se aprende. Y aprender no es más que una gran oportunidad para mejorar.
Y de eso se trata, de poner en práctica todo el conocimiento adquirido, de aportar valor y así multiplicar el resultado. El tiempo que una persona haya estado desempeñando una función en una organización pasan a un segundo plano frente al aprendizaje adquirido y es que, al final, es lo que se traduce en actitud y compromiso.
La pandemia ha cambiado drásticamente el futuro del trabajo al normalizar el trabajo remoto, poner un nuevo énfasis en la flexibilidad e introducir un nuevo formato híbrido. También ha provocado cambios radicales en torno a las expectativas y el compromiso de los empleados, y ha puesto en tela de juicio supuestos del lugar de trabajo que se mantenían desde hace tiempo. Por ello, los líderes empresariales están haciendo de la experiencia, y el aprendizaje, del empleado una prioridad.
En el pasado, la experiencia del empleado se construía en torno a la ubicación, normalmente un edificio de oficinas, que servía como punto central para todos los empleados.
Gartner sostiene que hoy en día una buena experiencia del empleado tiene que ver con el diseño centrado en las personas, que ‘prioriza al ser humano como pilar central del diseño del trabajo por encima de la ubicación, lo que requiere un nuevo conjunto de principios, normas y pensamiento’. Sin un enfoque people centric, que incluya la integración de la flexibilidad, la intencionalidad y la empatía en las políticas y prácticas de trabajo, las organizaciones tendrán dificultades para atraer y retener el talento en el mercado actual.
Definición de la experiencia del empleado
La experiencia del empleado abarca todo lo que sienten y perciben sus empleados, desde el momento en que son contratados hasta su trayectoria como antiguos empleados de la empresa. Aunque los pasos y las facetas del ciclo de vida del empleado varían según la empresa y el sector, hay hitos comunes que definen la experiencia del empleado en todos los casos. Estos hitos incluyen:
- el proceso de contratación,
- la incorporación,
- la formación,
- el desarrollo,
- la evaluación y la promoción,
- la salida
- y la experiencia de los antiguos empleados.
Quizás por ello, se valora más el trabajo que realizan las consultoras de perfiles IT & digitales.Este trabajo no se limita a una búsqueda de una posición concreta. Aquellas que verdaderamente entienden el ecosistema ‘se meten hasta la cocina’ para conocer en profundidad las necesidades de la empresa. Se convierten en los mejores embajadores de marca y su papel, sin duda, es determinante para el crecimiento del negocio.
¿Por qué es importante la experiencia de empleado?
La experiencia del empleado tiene una influencia significativa en el éxito de la empresa, especialmente en lo que respecta a la rotación y la productividad.
Según Gartner, cuando los empleados cuentan con una experiencia positiva, tienen un 60% más de probabilidades de permanecer en la empresa, un 69% más de tener un alto rendimiento y un 52% más de informar sobre un ‘alto esfuerzo discrecional’, es decir, el trabajo que realizan más allá de sus responsabilidades diarias.
Adoptar un enfoque centrado en el ser humano para la experiencia del empleado también puede reducir la fatiga laboral en un 44%, aumentar la ‘intención de permanecer’ un 45% y mejorar el rendimiento un 28%.
No es de extrañar que se hable de los empleados como los nuevos ‘micro influencers’ de las empresas.
Y es que el grado de satisfacción del empleado es determinante en el crecimiento empresarial. Son ellos los que acaban decidiendo con quién trabajar, cómo y dónde. Podemos afirmar que el hecho de que vinculen su propia marca personal al de la empresa es un indicador clave en la satisfacción y experiencia del empleado.
El trabajo a distancia se ha normalizado desde la pandemia, lo que ha provocado que se cuestionen las suposiciones que se han mantenido durante mucho tiempo sobre cuándo y dónde se realiza el trabajo. Las organizaciones ya no pueden confiar únicamente en una ‘cultura de oficina descendente’ para dar forma a la experiencia del empleado.
Mejorar la experiencia del empleado supone diseñar los flujos de trabajo y los procesos empresariales en función de las necesidades físicas, cognitivas y emocionales de las personas.
De nuevo, el trabajo remoto ha permitido que las personas puedan trabajar en aquello que verdaderamente les hace feliz y les aporte en su día a día. Pueden aportar su granito de arena a aquellas empresas o proyectos con los que comparten valores y con los que se sienten identificados.
Pero, ¿son las empresas conscientes de ello? Sin duda, un reto para los líderes: medir bien las expectativas de los empleado para saber cuánto felices son en sus posiciones.
Algunas estrategias
Un enfoque centrado en las personas aborda las crecientes expectativas de los empleados de tener flexibilidad y empatía en el trabajo. Esto significa reconocer las demandas de trabajo híbrido, aceptar que el futuro del trabajo ha cambiado fundamentalmente, y abrazar la autonomía, la visibilidad y la inclusión en el lugar de trabajo. Pero no sólo ha cambiado la manera de trabajar, sino también el modo de entender el trabajo.
Mientras que el 14% de los empleados prefiere trabajar desde una oficina corporativa exclusivamente, y el 10% prefiere ser totalmente remoto, el 76% quiere algún tipo de flexibilidad entre ambos, según datos de Gartner. Los empleados también se muestran más productivos cuando se tienen la oportunidad de ser flexibles y son más propensos, que sus compañeros que sólo quieren trabajar in situ, a ir más allá de la descripción de su trabajo, según la empresa de investigación.
Además de la flexibilidad, los empleados quieren sistemas, herramientas y software que les faciliten el trabajo, sin causar retrasos ni afectar a la productividad. Es importante contar con un esfuerzo racionalizado en torno a la tecnología en la empresa, garantizando que todo el mundo tenga acceso a los datos o sistemas que necesita. Todos los sistemas, redes, software y hardware deben ser lo más eficientes posible. Todo el mundo debe disponer de las herramientas adecuadas para hacer su trabajo de forma eficaz, sin tener que sufrir dolores de cabeza al utilizarlas.
Pero la faceta más importante para el desarrollo de una estrategia de experiencia del empleado es garantizar que 1) se trabaja en conocer las expectativas y qué motiva a los empleados 2) se ponen los medios para medir los desafíos y el progreso, y poner a sus empleados en el centro de cada paso de su viaje del empleo.
Mejores prácticas de experiencia del empleado
Las organizaciones con ‘madurez de visión’ suelen presentar las siguientes características:
- Adoptan una visión holística de los empleados. Los perciben como una ‘persona completa’, incluyendo sus experiencias personales y sociales dentro y fuera del trabajo. Las soft skills han ganado terreno frente a las hard skills.
- Se dan cuenta de la contribución global de los empleados más allá de sus descripción del puesto y su tiempo en la empresa.
- Identifican los ‘momentos que importan’ en la experiencia del empleado y construyen objetivos y metas que apoyan a todos los tipos del empleado y personalidades de la organización.
- Poner en común opiniones suma enormemente en la toma de decisiones.
- Se trabaja más en equipo para conseguir los objetivos de la empresa.
- Tienen una ‘clara propiedad multifuncional y alineación de objetivos’ de la experiencia de los empleados, fuera del departamento de personas, que está alineada con los objetivos y la cultura general de la organización.
- Implementan una estrategia de experiencia del empleado que apoya la comunicación bidireccional y las expectativas con los empleados, permitiéndoles compartir sus opiniones e ideas abiertamente.
- Desarrollan una arquitectura que permite a los responsables de IT, Personas y otros líderes planificar y organizar iniciativas relevantes para funciones, tareas y otros objetivos específicos del negocio.
Errores comunes
En el extremo opuesto, las organizaciones que se sitúan en los niveles más bajos de la experiencia del empleado tienen un enfoque limitado, normalmente implementando iniciativas puntuales o confiando demasiado en las herramientas de experiencia de los empleados. Según Gartner, las empresas que se sitúan en los niveles más bajos de la experiencia del empleado suelen tener problemas con:
- Una falta de comprensión del impacto de la experiencia del empleado y de los bloques de construcción que entran en ella.
- Tener una visión restrictiva de la trayectoria general del empleado, centrándose sólo en los ‘momentos importantes de la carrera’ en lugar de las responsabilidades y el trabajo diario más granular de los empleados.
- No consiguen un ‘engagement’ para con la empresa por parte de los miembros del equipo.
- Depender demasiado de la tecnología para mejorar la experiencia de los empleados y, a menudo, tener expectativas poco realistas de las herramientas y el software implementados.
- Sistemas y procesos fragmentados y superpuestos, que introducen fricciones que afectan a la satisfacción y la productividad.
Medición de la experiencia de los empleados
Las plataformas y herramientas de experiencia de los empleados ayudan a las empresas a gestionar la experiencia de los empleados y, al mismo tiempo, a obtener información sobre lo que están haciendo bien y lo que debe cambiarse. Estas herramientas también pueden ayudar a que los empleados tengan voz en la organización, dándoles una plataforma para expresar lo que sienten sobre diversas iniciativas o procesos empresariales. Son los propios empleados quienes se convierten en los ‘clientes’ más fieles de sus productos o servicios. No hacerlos partícipes de cada uno de los proyectos en marcha es uno de los grande errores de las organizaciones.
No es conveniente que los datos sobre la experiencia de los empleados estén ocultos en una «caja negra», dice Tori Paulman, analista director de Gartner. Es importante que la información sea accesible para todas las partes interesadas y que ayude a componer una imagen clara de cómo es la experiencia de los empleados dentro de la organización.
Otra forma de medir la experiencia de los empleados es a través de los grupos de recursos de empleados (ERG). Cuando se trata de garantizar que los recursos técnicos proporcionen una experiencia positiva, Paulman sugiere que los CIOs aprovechen los ERGs para obtener una amplia retroalimentación sobre «cómo se perciben las aplicaciones y qué tan efectivas son para los distintos grupos de empleados que pueda tener en el lugar de trabajo».
En última instancia, se necesitan herramientas que proporcionen datos que ayuden a identificar todos los puntos débiles de la organización, las iniciativas que están funcionando positivamente y las áreas de mejora. No hay una talla única para la experiencia del empleado, por lo que es importante identificar varias necesidades departamentales o incluso específicas de los empleados dentro de la organización. Las plataformas de experiencia del empleado pueden ayudar a captarlas.
El papel de IT en la experiencia del empleado
La experiencia del empleado ha recaído históricamente en los departamentos de RRHH, Talento, Personas…, pero a medida que se vuelve cada vez más digital, el CIO y el departamento de IT tienen ahora un papel más importante que nunca en este proceso.
Gartner afirma que para 2025, más del 50% de las organizaciones de IT priorizarán y medirán el éxito de las iniciativas digitales basándose en la experiencia digital del empleado, un salto significativo desde sólo el 5% de las empresas que dijeron lo mismo en 2021. Y, en 2024, el 60% de las grandes organizaciones globales desplegarán no menos de cinco tecnologías de gestión del capital humano y del lugar de trabajo digital para abordar las necesidades de la experiencia del empleado.
La tecnología es fundamental para la experiencia del empleado. E incluye todo, desde el software de contratación que se utiliza, hasta las herramientas de colaboración diarias, gestión de espacios, pasando por el software utilizado para la incorporación de los empleados, que puede influir en la experiencia digital de los empleados. Incluso es importante tener en cuenta la experiencia de un empleado con la tecnología a lo largo de su vida.
Es como un arquitecto que empezó su carrera con lápices y papel y ahora trabaja con programas y herramientas totalmente digitales. Algunos empleados pueden tener una curva de aprendizaje con la tecnología utilizada en la organización o pueden haber utilizado herramientas totalmente diferentes en su anterior posición. Es importante asegurarse de que todas las consideraciones en torno a la tecnología se tengan en cuenta y se conviertan en una parte central de las iniciativas de experiencia de los empleados. Así, del mismo modo, es vital que las empresas inviertan en formación continua. La tecnología es el medio para convertir esa formación y aprendizajes en un valor adicional de las empresas.
Alinear los esfuerzos digitales para que puedan apoyar la estrategia general de la experiencia del empleado dentro de la organización permitirá a los líderes digitales priorizar eficazmente los proyectos y los recursos. Mientras que si no se alinean esos esfuerzos, sólo se conseguirán aplicaciones aisladas y empleados descontentos. Aprovechemos, es el momento.
