Julen Iturbe publicó recientemente un post muy interesante sobre “Airbnb en París: ¿el exceso como problema?”, reflexionando a partir de una entrada publicada por Enrique Dans: “Economía de la escasez frente a la economía de la abundancia”. El post de Enrique se centra en el impacto que esta abundancia está produciendo en los negocios tradicionales, y las reacciones de resistencia (tipo lobby, manipulación de la opinión, etc.) que lógicamente va a provocar de forma creciente este cambio de escenario competitivo. Su conclusión es que este fenómeno es imparable, y estas pataletas serán inútiles porque “si el regulador impone restricciones artificiales, estará actuando contra natura, y muchos se lo recriminarán”. En fin, nada nuevo que no hayamos visto antes con la emergencia de otras innovaciones disruptivas.
Pero el post de Julen trata el tema desde otra perspectiva que a mí me parece más atractiva, y es cómo afecta esa abundancia de oferta en la satisfacción y expectativas de los usuarios/clientes. En esa línea, cada vez está más claro que la nueva “economía colaborativa” es un buen ejemplo de cómo los avances en Inteligencia Colectiva pueden aportar mucho valor mediante mecanismos de “filtrado colaborativo” para, como dice Julen, reducir los efectos de la “paradoja de la elección”. Él lo explica muy bien en su post: Los productos y servicios en la economía colaborativa, al eliminar la escasez del profesional o la empresa que presta el servicio y pasar al ámbito de “cualquier ser humano con recurso excedentario”, encaran un problema hasta ahora desconocido: “la oferta puede desbordar nuestra capacidad de tratar con ella”, y entonces empezamos a hablar, realmente, de cómo captamos la atención.
No creo que estas iniciativas vayan a morir “por hipertrofia y exceso”, como se pregunta Julen. Eso no ocurrirá nunca porque la abundancia tiende a generar de forma automática algún mecanismo de selección. Esto lo saben bien los nuevos intermediarios P2P tipo Airbnb. De hecho, la mayoría de sus esfuerzos de diferenciación se están centrando ahora en dos puntos: 1) Captación, 2) Filtrado.
Por mucho que haya una oferta desbordante, siempre habrá alguna forma de generar una “primera página” con opciones para reducir la losa de la paradoja de Schwartz. Yo soy un cliente asiduo de Airbnb, y mis decisiones se basan sobre todo en las notas y comentarios que hacen las personas que se han alojado en esas casas. Otra cosa es que ese filtrado sea óptimo y responda bien a las expectativas de los usuarios; pero ese déficit se da (y se dará) también en la oferta (y filtrado) de los intermediarios que trabajan con la oferta más tradicional como Booking o Trivago.
Por cierto, a la hora de dar crédito o no a los comentarios que reciben las ofertas de particulares en páginas como Airbnb, tiendo a creerme más las opiniones y recomendaciones que se dan dentro del modelo P2P que las de los negocios tradicionales, porque los particulares tienen menos dinero (e incentivos) que las grandes empresas para tratar de comprar reputación falseando los mecanismos de votación y de comentarios.
Está claro que la solución no es sencilla. Yo creo que el desafío puede estar en los metadatos y en la gestión de comentarios/reputación. El problema de “distribución de la atención” que produce la abundancia no se puede resolver “gritando” más fuerte, sino afinando mecanismos que ayuden a separar el ruido de la melodía. “Comparando calidades” como sugiere Julen, y sobre todo: segmentando las voces hasta ajustarlas a expectativas muy específicas. El negocio P2P, al tener puntos muertos muy bajos, no tiene la presión de conseguir escala o “masa crítica” para ser eficiente. Son “recursos excedentarios” así que pueden instalarse bien en el lado más derecho de la larga cola.
Lo que más me ha atraído de esa reflexión es que el ejemplo de Airbnb en París se diferencia muy poco del problema de escalado que vemos en los colectivos que crecen mucho en el número de miembros. A más gente se incorpora a la conversación, más aumenta el riesgo de que “desborde nuestra capacidad de tratar con ella”.
El escalado (equivalente a la “abundancia” en el ejemplo de Airbnb) es la gran fuente de ineficiencias en los procesos de Inteligencia Colectiva, y eso explica la segunda parte del título que he puesto a este artículo.
Ya lo he dicho en otra ocasión: ese es precisamente el problema más complejo que enfrenta #Podemos en su propuesta de gestión política participativa. Un aumento dramático de escala, al convertirse en un fenómeno de masas, ha puesto al equipo gestor de esa organización ante la disyuntiva de decidir entre dos caminos alternativos: 1) Profundizar e innovar en los mecanismos participativos (con sus riesgos asociados) para reducir el excesivo “ruido” asambleario sin renunciar a la premisa de apostar por un liderazgo distribuido, 2) Abandonar prácticas participativas en favor de mecanismos más verticales, basados en la jerarquía, que permitan controlar las ineficiencias y ser más ágiles.
Algunos pueden pensar que hay opciones intermedias, más de “Y” que de “O”, pero lo cierto es que al final se opta mucho más por un modelo que por otro, dígase lo que se diga. No quiero entrar en detalles ahora sobre qué opción está primando en #Podemos, pero si estas informado/a, seguro que puedes hacerte tu propia opinión.
Antes de terminar, me gustaría añadir un comentario sobre cómo gestionar la famosa “paradoja de la elección” en este nuevo escenario de abundancia. Esa paradoja plantea que a más opciones, más riesgos de tomar una mala decisión o de no tomar ninguna porque tanta complejidad provoque parálisis. Esto se traduce en que aumenta el agobio de pensar que “tal vez me he equivocado por no elegir la mejor opción” (apliquemos esto a buscar entre las miles de casas que ofrece Airbnb en París).
Este tsunami de sobrecarga informacional no hay quien lo digiera desde posturas perfeccionistas, así que olvídate de que vas a elegir “la mejor” opción. Con tanta oferta, es prácticamente imposible “maximizar” el resultado. Basta con que tu decisión te “satisfaga bastante”. No te comas más el tarro comparando una vez que hayas decidido, aunque reconozco que esto es más difícil cuando pensamos en qué partido hemos votado. En temas electorales hay mucho menos “abundancia”, pero con tanta incertidumbre basta con que haya dos opciones con atractivos parecidos, o mucho menos peores que las demás, para que la paradoja aflore.
