Suelo decir: todo vende y todo comunica. Venden los detalles, la pasión, la forma en la que cogemos el teléfono o cómo a somos capaces de escuchar y tener cierta empatía. Esto lo suelo decir desde la propia experiencia de enfrentarme a la complejidad de vender un servicio cada día. Para mí vender es una de las tareas más estratégicas que existe y sobre la que menos formación tenemos. Muy escéptico ante el vendedor/a que “en su casa tiene los mismos zapatos que te quiere vender”; o quien parece una “flor de plástico” perfectamente vestido/a, con su sonrisa cínica y un discurso muy enlatado. O de quien para vender habla, habla, habla sin pensar nunca en lo que necesita el cliente de verdad. Pero estos sentimientos casi me los guardaba en silencio hasta que leí dos libros claves, uno de Daniel Pink, “Vender es humano”. Y el otro, del que hablaremos en la entrevista de hoy, “Vender es fácil, si sabe cómo” de Alejandro Hernández.

Alejandro Hernández es profesor en las escuelas de negocio EDEM y FUNDESEM e imparte desde hace veinte años sus programas de negociación, liderazgo y venta a miles de directivos de las corporaciones más relevantes. Ha sido Country Manager en Bang & Olufsen para España y Portugal durante 17 años. Además, es empresario, posee las tiendas Nichi Seijo y la mayorista de viajes HIPER FAIRS SA,  por tanto, es alguien que conoce esto de vender, negociar y “que te elijan, antes que a la competencia” desde las trincheras.

:: Alejandro, en muchas partes del libro, conectas la actividad de vender con la creación de conversaciones bien dirigidas, ¿esto a qué se debe?

Vender es hacer que una conversación fluya por los cauces de pensamiento que interesan al cliente. Un vendedor, que vende, es solamente aquel que hace que la conversación se dirija por los cauces de pensamiento afirmativo que describo al detalle en el libro. Al resto le compran.

:: Dices, “muchos vendedores ahogan a sus clientes en una cascada de palabras”, esto parece casi como inevitable entre los vendedores, ¿qué recomiendas para controlar la verborrea fácil?

La venta se construye sobre las afirmaciones que hace tu cliente, nunca con las afirmaciones que hace el vendedor. Si ha fluido la conversación por los cauces que le interesan a tu cliente, nunca tendrás la necesidad de ahogarle con las características, ventajas o beneficios de tu producto. El vendedor vende productos inacabados que debe “terminar” con su cliente. Para terminar el producto, hazle un favor a tu cliente, no le cuentes rollos. Te lo agradecerá.

:: ¿Cómo se crea poder de persuasión en un cliente?

Lo que más persuade a tu cliente es aquello que él mismo descubre. A tu cliente le convence lo que él te dice, no lo que tú le dices. Convencer es permitir a tu cliente que descubra los beneficios de tu producto. En el libro explico que persuadir es ayudar a tu cliente a abrir regalos.

:: ¿Vendes o te compran?

Te compran. Un vendedor no vende. Piénsalo, ¡a ti no te vende nada nadie!, tú compras lo que quieres. Esta pregunta la formulo siempre en los talleres de venta y en múltiples estudios, y el 90 % contesta que compra, no le venden. Por eso, el libro da soluciones fáciles de “Compra Fluida”, y no de venta. Trata de ayudar al cliente a comprar, para ayudar al vendedor a vender.

:: Los 5 errores más típicos a la hora de afrontar una venta son:

1.- Contarle un rollo al cliente. Es mejor preparar lo que tiene que conocer de tu cliente, que lo que tienes que decirle.

2.- Ofrecerle beneficios que no te ha pedido

3.- Ofrecer el cierre de la venta

4. Utilizar técnicas de venta

5. Hacerse el simpático para caerle bien al cliente

:: Daniel Pink argumenta que “todos somos vendedores… nos dimos cuenta de que vender no significa una sombría adaptación a una cultura de mercado… es parte de nuestro ser, y, por lo tanto, algo que podemos hacer siendo más humanos”. ¿Tenemos la concepción, equivocada, que vender es sólo cuestión de unas personas muy concretas de la organización?

En el libro cuento que todo necesita ser vendido: ¿cómo habla una madre de su hijo pequeño?, ¿cómo habla un director financiero de los ahorros financieros que ha conseguido para su empresa?, ¿qué hace un contable cuando le expone su propuesta a su jefe? Todos vendemos algo, ya sean productos, ideas, nuestra ciudad, nuestro país, o mi libro.

:: ¿Vender va de valores, va de empatía, va habilidades más allá que la propia transacción entre un supuesto comprador y un vendedor?

Para vender hay que iniciar y mantener una buena conversación bien dirigida. Punto. Así lo detallo en el libro. Si todos supiéramos iniciar una buena conversación, todos seríamos unos excelentes vendedores.

Vender no tiene nada que ver con aplicarle técnicas de venta a un cliente. Haz la prueba, ¿cómo reaccionarías si observaras que un vendedor te está aplicando técnicas de cierre?

:: “Ser el mejor no es ser diferente sino ser el único”, ¿para ser único uno debe formar parte del producto o servicio que vende?

Si “formas parte del producto que vendes”, perderás la perspectiva. Vender no tiene nada que ver con el vendedor, tiene que ver solamente con el comprador. Hoy sabemos que los vendedores que están muy identificados con su producto, dejan de interesarse por su cliente y se centran en contar lo bueno que es su producto.

:: Te cito, “presenta tus argumentos en forma de preguntas, evitarás que sean refutadas”. ¿Esto implica que para preparase para una venta hay que llevar buenas preguntas mejor que un buen catálogo o presentación en powertpoint?

Exactamente eso. ¡No lleves nunca un powerpoint! Es más, ¡no lleves ni tu catálogo! Es mejor que vayas con un bloc de notas. Si sales de la reunión sin notas, simplemente no has escuchado. Si en lugar de preguntar, afirmas, tu cliente te sacará una objeción. Perderá el interés en ti y en tu producto. En el libro utilizamos la metáfora de la cesta con peces para ilustrar este comportamiento que diferencia a los vendedores que venden de los que no venden.

:: ¿Qué diferencias existen entre vender productos y servicios?

Ninguna. Los clientes compran una ilusión, una idea que imaginan en su cabeza. Lo que hace comprar a tu cliente es esa idea, por eso da igual si es un producto o un servicio. Piénsalo, ¿has comprado tu propio coche por el par máximo de potencia o porque simplemente te gustaba?

Hoy sabemos que el 95 % de los comportamientos de los vendedores son automáticos, son los mismos de ayer y los mismos de mañana. Por eso trabajamos en los talleres de venta para sustituir esos comportamientos por otros más eficaces.

:: El que no pregunta cuando no comprende algo… ¿presupone? ¿y qué supone esto?

En las simulaciones de nuestros talleres observamos repetidamente que formular preguntas es un comportamiento poco habitual en los adultos. Los niños preguntan constantemente porque mantiene fresco su espíritu de aprendiz. Los adultos afirman, no preguntan. En el libro lo dejamos bastante claro: “o tienes cinco preguntas que tu cliente sienta agrado en contestar, o simplemente no estás preparado”.

:: Gary Hamel nos dice una y otra vez que  “en los próximos años, una compañía sólo será capaz de preservar sus libertades si adopta una visión nueva y más elaborada de sus responsabilidades”, ¿los valores cada vez importan más para construir empresas sólidas?

Los valores pertenecen a las personas, no a las empresas. Son las personas las que tienen que actuar de forma consistente. Una empresa no tiene alma, un jefe sí. Depende de los jefes. Ellos son el alma de las empresas.

Desgraciadamente el 72 % de los empleados trabajan por obligación y no por entusiasmo. Cuando se trabaja solamente por una transferencia a final de mes, y no por el valor del trabajo, es imposible dar el 100 % en la empresa. Sólo los que tienen verdadera pasión por lo que hace son felices y aportan valor a la sociedad. Nunca he visto a un genio que no le guste lo que hace.

:: Déjame que siga citando a Gary Hamel, “a menudo, son las cosas insignificantes las que marcan la mayor diferencia para los consumidores”, ¿qué papel le otorgas al diseño en los procesos de venta?

El 95 % de las decisiones de compra son emocionales. El diseño es emoción. Si te fijas en la publicidad, la mayoría vende emoción, pocos características.

:: Y para finalizar te pedimos que completes algunas frases:

1.- Mi mayor fracaso…permitir al ser humano dejar morir de hambre a 10 millones de niños cada año.

2.- Lo que aprendí tras ese fracaso…Un pequeña acción marca la diferencia

3.- El éxito para mí…He construido una familia sobre valores.

4.- Un autor de referencia que siempre me acompaña…Joel Osteen

5.- Para organizarte bien y ser productivo hago… Decir no a lo que no es importante para decir sí a lo que aporta valor

6.- Mi propósito en la vida…Seguir siendo tan feliz.

7.- Me preocupa…La falta de respeto

8.- Un blog...ninguno

9.- Una iniciativa que me ha sorprendido en España…El trabajo de los empleados en los hospitales. Gracias. Enhorabuena.

10.- Un lugar para recuperar mi paz interior…Cualquier pueblo de Estados Unidos