Llevo tiempo trabajando con el Design Thinking (DT) y desde muy pronto tuve la sensación de que estaba tratando con algo más que una metodología o un proceso de diseño de productos y servicios. Hace poco leí un imprescindible artículo de mi amigo Amalio Rey y me decidí a reflejar aquí mis impresiones sobre lo que para mí es el DT. No es la primera vez que hablo de DT en este foro, e incluso tengo un modesto eBook publicado sobre el tema, además, en Innodriven el DT es nuestra metodología básica, por lo que suelo tenerlo presente de manera habitual. Sin embargo me interesa en este caso enfocarlo desde una perspectiva más filosófica, si se me permite el atrevimiento, y no tan metodológica.

Porque si hay algo de lo que me he dado cuenta en estos años es que el DT no es tanto una metodología como un enfoque, no es tanto un modelo como una visión, no tanto un hacer como una manera de hacer. Me explico. En el DT es clave el doing, como diría Amalio, pero ese doing no es único, no hay una única manera de hacer, sino que se nutre de una filosofía de construir los productos, servicios o soluciones a partir de la cual hay mucha libertad metodológica. De hecho hay casi tantas metodologías de DT como consultores, y todas válidas. Pero todas se basan en una serie de principios que para mí son claves:

1.-Se centra en las personas, es antropocéntrico, y esto es clave porque nos hace comprender que más importante que los productos es a quién van dirigidos esos productos y, como digo en mis clases, nosotros no necesitamos productos y servicios en cuanto que clientes, sino en cuanto que personas, porque no tenemos problemas en cuanto que clientes, sino en cuanto que personas que necesitan productos y servicios que se los solucionen. Y esto conecta con el segundo punto…

2.-Se centra en los problemas, no en los productos. Puesto que trabajamos con personas hemos de descubrir cuáles son sus problemas antes de empezar a construir nada. No podemos centrar nuestras empresas, proyectos o estrategias en la generación de productos, sino en la solución de problemas a través de esos productos. Por eso el DT es una buena herramienta para las ONGs, porque es antropocéntrico y se centra en los problemas de las personas.

3.-Piensa con las manos, es decir, utiliza el prototipado y el pensamiento visual de herramientas que incitan al juego, a la reflexión grupal, a la cocreación por lo que…

4.-Es un pensamiento abierto, compartido, grupal, y es aquí, en el grupo, donde obtiene los mejores resultados, no en la soledad de la oficina, sino en la multitud del taller.

5.-Por supuesto, es empático. Si pensamos en personas y en sus problemas, necesitamos ponernos en su lugar y trabajar desde una posición de “El Otro” para conseguir una comprensión adecuada.

6.-El error forma parte del proceso de creación y reflexión, y además es muy potente. Yo no soy muy partidario de metodologías que fomentan el fallo, sino de las que integran el fallo, que no es lo mismo. Si podemos no fallar, mejor, pero no conozco ningún proyecto que no haya tenido fallos en alguna parte de su construcción o ejecución. Lo que tenemos que hacer es aprender de esos fallos y no ocultarlos como actos vergonzantes.

7.-Es capaz de gestionar entornos complejos, y para eso utiliza simplificaciones significativas y  modelos, que detecta en sus procesos de conocimiento y análisis, procesos que captura “en el barro”…

8.-El DT no es una filosofía que se construya en un despacho, sino que tiene que convivir con el usuario, cliente o persona para la que reflexiona. Podemos hacer suposiciones, pero esas suposiciones han de ser validadas. Ha de haber una conexión directa con el cliente porque es el centro de toda nuestra reflexión.

9.-La intuición es parte fundamental del DT, y así como otras metodologías se centran y construyen sólo sobre el análisis, el DT tiene en la intuición una herramienta clave. Por eso utiliza como parte de su reflexión la lógica abductiva, por supuesto sin dejar de lado la parte analítica y lógicas más “tradicionales”.

10.-Es importante comprender que el DT trabaja sobre lo que es deseable, no sobre lo que es posible, y ese punto de partida es clave para desarrollar productos, servicios o proyectos que las personas deseen.

Por tanto, el DT no es una metodología de innovación, al menos no sólo. Es una filosofía de gestión en el sentido más amplio. Gestión de proyectos, gestión de empresas y gestión de productos/servicios. Por eso el DT influye no sólo en el desarrollo de productos y la innovación, sino también en la gestión de proyectos o el management. Introducir el DT en una empresa supone cambiar en muchos casos el modelo de gestión empezando por el enfoque de creación de productos. ¿Cómo?:

1.-Ya no diseñamos productos partiendo de nuestras capacidades, sino de las necesidades y deseos de los clientes.

2.-Esto hace que introduzcamos la innovación o gestión abierta en las empresas, porque es posible que para su realización necesitemos recursos externos, pudiendo generar dinámicas de coopetición.

3.-También cambia la gestión interna puesto que los procesos de reflexión y creación se hacen de manera conjunta, lo que implica la creación de equipos multidisciplinares y, preferentemente, multidepartamentales, por lo que todos se sienten parte del proceso.

4.-Se intensifica la innovación al abrir la puerta, además de la innovación abierta que ya he mencionado, a la innovación híbrida, puesto que se ve como natural la participación de personas, conceptos, ideas e influencias que aparentemente no tienen que ver con el sector al que pertenece la empresa u organización.

5.-Hay una mayor flexibilidad y capacidad de adaptación de la organización. La gestión se hace más “líquida” y fluida, permitiendo una mejor respuesta a cambios del entorno.

Por supuesto, no todas las empresas que aplican DT a sus proyectos llegan a desarrollar todos estos puntos. Hay un elemento clave que influye en cualquier modelo de gestión o proceso de innovación, la predisposición mental. Como bien decía el maestro Xavier Marcet en estas páginas, las organizaciones que quieren poner trabas a la innovación las ponen, y cualquier cambio será visto como sospechoso y rechazable.

Dice Idris Mootee en el magnífico libro Design Thinking para la innovación estratégica que el DT se ha simplificado en exceso. El DT “es algo más que unas notas Post-it que empapelan  una pared o que diversas formas creativas de hacer Brainstorming. Y es más que un proceso de cinco, seis o siete pasos para llegar a esas ideas. Esta simplificación excesiva nos obliga a adoptar roles predeterminados, que vienen acompañados de normas, convenciones, conductas y expectativas formales que, en última instancia, limitarán lo que pensamos y hacemos.”

El DT, en efecto, es una filosofía más que un proceso, y en muchos casos hemos de ser nosotros los que construyamos ese proceso. No todos los proyectos siguen los mismos pasos o requieren de la misma respuesta de gestión, pero sí todos aquellos que enfoquemos con el DT se nutrirán de la misma filosofía y reflexionarán desde una perspectiva distinta, más centrada en las personas y menos en el mercado, más en los beneficios que podemos ofrecer que en los que podemos conseguir, éstos serán el resultado lógico de aquellos. El DT, en definitiva, es un modelo, proceso, filosofía más ética de estar en el mercado o de trabajar problemas sociales. Tal vez por eso, a pesar del anuncio de su muerte, el DT se va fortaleciendo y adaptando a las necesidades y capacidades de las personas. Sin duda el Design Thinking es un muerto muy vivo.