Simón González de la Riva: Sin competencia no hay clientes, ¿o sí? Hace unos días ya lo decía: “El usuario de los servicios públicos es un cliente cautivo. Apenas tiene maneras de influenciar directamente sobre el comprador, y estas son (de nuevo) difusas, farragosas, costosas en tiempo y esfuerzo, o directamente muy caras en tiempo y dinero” . Cliente hay, puesto que hay decisión y transacción, pero como el usuario no tiene esa capacidad de decisión puesto que no tiene posibilidad de elección, no es el cliente.
Lilian Fernández: Gran artículo ese, Simón.
Como empezaba señalando, los conceptos en el ámbito público no son los mismos que en el ámbito privado, ni los elementos de análisis. En la cadena de reflexiones que marca el inicio de estos #DiálogosSintetia, muy correctamente, me precisabas que en las Administraciones Públicas no tenemos “clientes”, pues no existe capacidad de elección, sino usuarios.
Cierto y falso.
Admito que el concepto de cliente en la situación actual sin competencia, no existe desde la óptica privada. Sin embargo, giremos el eje. Frente al usuario externo, en las Administraciones Públicas tenemos que ser conscientes de que existe un proceso complejo pero real: los ciudadanos pagan con sus impuestos unos servicios, la Administración los provee y en esa provisión deben aplicarse los mismos principios que una empresa con sus clientes –máxima adecuación a sus necesidades, mínimo coste y calidad-.
La consideración como usuario-ciudadano psicológicamente implica el concepto de cliente cautivo, y las palabras importan para configurar pensamientos y cultura organizativa. Si se cambia la palabra tiende a cambiarse la actitud. Y no olvidemos que estamos hablando de un cambio de cultura que se basa en gran parte en una transformación de comportamientos, asumiendo nuevos modelos de conducta y nuevos principios éticos organizativos, cuyo cambio es en muchas ocasiones cuestión de intangibles. En mis equipos siempre digo lo mismo: “los ciudadanos nos pagan, son nuestros clientes, así que como si fuéramos el Corte Inglés”. Por supuesto, soy la primera en devolver las llamadas directamente, ser amable hasta la extenuación y tratar de que mi cliente esté satisfecho con la “experiencia de compra”. Funciona, los equipos cambian su concepción del ciudadano.
Simón González de la Riva: Las palabras no configuran el pensamiento sino la transmisión del pensamiento. Podemos jugar al eterno juego cultural de tabú-eufemismo-tabú pero el concepto subyacente seguirá siendo el mismo por mucho que condenemos al ostracismo cada vez a más palabras. Otra cuestión, que sí valoro enormemente, es la cultura organizativa (modelos de conducta, principios éticos). Depende para su generación de un liderazgo carismático y para su implantación de la adhesión por parte del conjunto de miembros de la organización. Dicha adhesión, a su vez, depende de… el marco de incentivos.
En una de las pocas que han tenido éxito entre mis –muchas– frases lapidarias, digo que “cuanto más etéreo el concepto, y más buena la intención, más fuerte me agarro la cartera”. Aunque el comportamiento de la persona o la organización deban ser los mismos, si los incentivos no son similares el comportamiento no lo será. La consideración del ciudadano como usuario implica el concepto de cliente cautivo porque lo es y aunque parezca mentira la única forma de que deje de serlo es… dejando de serlo.
El usuario, para un trabajador de la administración, es muy difuso. En aras a la objetividad el acceso a esta actividad se obtiene mediante oposición. Una vez en ella el cliente último es el responsable político, quien además tiene una duración en el cargo determinada (y es muy extorsionable). Los mecanismos para incentivar el esfuerzo son difusos, burocratizados, grupales y en seguida se consolidan (dejan de ser variables). El ascendente de cualquier mando sobre sus subordinados jerárquicos se limita al liderazgo carismático. Dicho de otro modo, los mecanismos de alineación de intereses entre el usuario y el prestador del servicio son muy débiles. El cliente-político y el funcionario-gestor tendrán incentivos para maximizar su propia retribución (votos, trabajadores públicos no levantiscos; sueldo y condiciones laborales), o para dedicarle el mínimo esfuerzo posible a la satisfacción del usuario.
Lilian Fernández: Ambos compartimos las Teorías del Public Choice como modelo explicativo de muchos de los comportamientos e incentivos del ámbito público. Estoy de acuerdo con matices. En este caso no estamos hablando de ni de clientes, ni de usuarios, sino de aquellos a los que se orientan las actuaciones procurando su satisfacción.
En un análisis de la realidad de las Administraciones Públicas marcadas por su politización y el paulatino desmantelamiento de la función directiva profesional es cierto que asistimos a una deriva en que “las necesidades políticas” tienden a ser un objetivo prioritario –¡La tecnocracia ha muerto! Larga vida a la política– Cabe distinguir dos casos distintos: el de aquel que debe su puesto directivo a la política –político de partido o funcionario-político- en este caso, sus objetivos son la maximización del número de votos, pero se trata de una cuestión de objetivos, incentivos personales que motivan la actuación, no de usuarios-clientes. El segundo caso es el del funcionario de carrera sin matices políticos, en este supuesto no debemos olvidar que es un servidor público al servicio del gobierno democráticamente elegido, no le corresponde a él fijar las líneas de actuación que integran la agenda de gobierno. Es cierto que entre sus incentivos esta la permanencia en el cargo que depende del grado de satisfacción del político que le ha nombrado, pero no es su cliente, sino su superior jerárquico, la misma situación que en una empresa privada, el cliente no es el Consejo de Administración.
Por último, no debe olvidarse que las fuerzas de choque en el ámbito público no son ni políticos ni altos funcionarios sino los mandos intermedios y el personal administrativo, ellos son los que realmente proveen los servicios públicos y tiene la relación directa con el usuario-cliente y sus incentivos no son ninguno de los que describes Simón.
Simón González de la Riva: El cliente del funcionario de casi cualquier nivel es el político. Puedes encontrar ejemplos de castigo por parte del político desde el nivel técnico (Ana Garrido Ramos) hasta el más alto (Jaime Nicolás Muñiz, nivel 30). No deben su puesto a la elección dedocrática política, pero pueden temer el ostracismo en su vida profesional como castigo político. No podemos creernos que, por el hecho de haber accedido al funcionariado, las personas se convierten en ángeles; del mismo modo no podemos pretender que se conviertan en mártires.
Hablas de “los mandos intermedios y el personal administrativo” y dices que “sus incentivos no son ninguno de los que describo”. Si así fuera, los resultados no deberían ser los lógicos según el esquema de incentivos que presento. Las mareas blanca, verde, y de otros colores no buscarían preservar el statu quo. La jornada laboral sería de 40 horas semanales como en el sector privado, no de 36,5 horas (que incluyen 2,5 horas semanales “de pausa” que computan como trabajo efectivo, aunque no lo sean). El trabajo no sería “de por vida” para el 73% de los funcionarios. Su productividad no estaría un 20% por debajo de la que tienen en Estados Unidos, Japón o Luxemburgo. Sus costes laborales no habrían superado nunca la recaudación al completo de IVA e IRPF. O no habrían pasado cosas aún más llamativas, como peones de limpieza con sueldos de 1.800 euros al mes.
Lilian Fernández: ¿Uy, uy! ¿Que vamos caldeando el ambiente!
Para empezar la jornada laboral en la Administración General del Estado es de 37,5 horas semanales y si se tiene especial dedicación 40 horas -Resolución de 28 de diciembre de 2012, de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas, por la que se dictan instrucciones sobre jornada y horarios de trabajo del personal al servicio de la Administración General del Estado y sus organismos públicos. y Resolución de 23 de diciembre de 2013, de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas, por la que se establece el régimen para el disfrute de un día adicional de asuntos particulares-.
Y sí, podemos encontrar miles de datos y cifras que respalden ese planteamiento tan “cool”, que me molesta soberanamente, de considerar un colectivo compuesto por más 2 millones y medio de personas, tan heterogéneas como las que se reflejan en estos datos Boletín Estadístico del personal al servicio de las Administraciones Públicas – Registro Central de Personal. Enero 2014, como vagos y maleantes, una lacra para la sociedad. Me niego, de todo hay en la viña del Señor, tanto en el sector público como en el privado.
El problema es más profundo: organizaciones prestadoras de servicios e intensivas en capital humano, parecen más empeñadas en desmotivar y alienar su principal fortaleza, que en poner en valor su talento y su implicación. Y en ese ambiente rutinario, burocrático, sin incentivos, en el que las personas son tratadas como números y peones, la lucha contra la desidia es un reto diario. Digamos que atribuir la culpa de los males administrativos a los empleados públicos es la vía más fácil y popular. Bien sabes que soy una de gran crítica de las Administraciones Públicas españolas, pero, como las conozco desde dentro, soy una gran defensora de sus profesionales.
Simón González de la Riva: Inciso: los principios rectores del trabajo en la administración son igualdad, mérito y capacidad. Falta el, bajo mi punto de vista, más importante: valor. No como sinónimo de valentía sino de valoración… por parte de los ciudadanos.
Lilian Fernández: Pero estábamos hablando de clientes. ¿Retomamos el ejemplo que ponías de la Academia Militar? Siendo más amplios, ¿quiénes son para ti los clientes de la Educación? ¿Grupos de presión –votantes del partido gobernante, sindicatos, asociaciones, medios de comunicación…? ¿Clientes indirectos con cierta capacidad de elección y de presión, los padres? ¿El cliente directo, el niño? He ahí donde radica la cuestión.
Simón González de la Riva: Como ya expliqué, cliente es quien toma la decisión de compra. Quien toma la decisión que genera la actividad y los ingresos de la organización. El resto son influenciadores, no decisores: sindicatos/asociaciones/medios de comunicación, etc., cuando están descontentos no cambian de proveedor ni abren un expediente disciplinario… Montan una huelga/manifestación/campaña que intente ser una patada en el culo del decisor para forzar su decisión. Su mero comportamiento ya te está indicando que no deciden sino que intentan influenciar en quien lo hace.
Por otro lado el cliente interno es a menudo el receptor de nuestro trabajo, dentro de una cadena de valor. Sin capacidad de decisión u opciones, sin competencia externa, el cliente interno es un cliente cautivo; sin capacidad de decisión no se es cliente.
En el ejemplo de la academia militar el niño es el usuario (destinatario), pero no quien decide que él reciba ese servicio. Efectivamente, los incentivos nos llevan a satisfacer al decisor/cliente y a acallar o apaciguar a los influenciadores cuando están descontentos. Efectivamente, se mira por el cliente antes que nada.
Lilian Fernández: Y como decía los conceptos no son perfectamente equiparables del ámbito privado al ámbito público. Dado que desgraciadamente -y en eso sí estamos de acuerdo- no existe libre elección, en el diseño, implementación y evaluación de una política pública se ha de tener en cuenta cuál es su población objetivo, entendida como aquella cuya situación pretende modificarse. En las actuaciones debe conjugarse el interés individual (el del destinatario de las actuaciones) y colectivo. Por tanto, “el cliente” debe ser indudablemente el niño, como destinatario de la política pública que conjuga ambas esferas, y este hecho tiende a olvidarse porque, en muchos casos, los destinatarios reales no votan y retornamos al tema debatido de los incentivos del político en la Administración Pública.
Por eso creo que es muy necesario para el directivo público profesional no perder la perspectiva de quien es el destinatario real, que es a lo que yo coloquialmente y sin ánimo académico, denomino “cliente”. Si se considera cualquiera de los otros colectivos como agentes a satisfacer con el servicio que se provee tiende a premiarse sus intereses, en detrimento del interés general, en el caso de la educación, creación de capital humano, y de la población objetivo cuya situación pretende mejorarse, una educación de calidad que garantice el principio de igualdad de oportunidades y genere actitudes y aptitudes adecuadas para que el futuro ciudadano pueda “ganarse la vida”-
Simón González de la Riva: La igualdad de oportunidades no existe mediante la ley. Somos desiguales. Siempre. Queramos o no. Jamás seré tan alto como Javier García, ni tan deportista (sporty) como Sebastián, ni tendré tu pelazo.
La ley no puede hacer iguales a los desiguales salvo limitando a los más capaces para igualarlos por debajo. ¡Y no encuentro el sentido en hacerte a ti calva porque yo lo sea!
Lilian Fernández: ¡Estamos entrando ya en temas serios!
La igualdad es tratamiento igual a los iguales y desigual a los desiguales. Y ahí estamos de acuerdo, hay cosas intocables, ni por ley me dejas calva.
Te dejo las conclusiones a ti…
Simón González de la Riva: Estamos hablando de tratar a usuarios como clientes y de introducir competencia en o para las administraciones. Te ofrezco una serie de ideas, y cuando quieras hablamos en detalle sobre cualquiera de ellas:
Lo primero, dejar de cavar. Como describí con Sebastián, seguir endeudándonos solo sirve para posponer y hacer más difícil la recuperación.
Lo segundo, la competencia fiscal. Impedir y desactivar quejas desde comunidades autónomas o ayuntamientos por las (escasas) diferencias en tipos impositivos.
Lo tercero, la competencia regulatoria. Cuando la empresa cumple la norma en un lugar, que sea suficiente en cualquier otra. Por ejemplo, con la documentación y características que han permitido obtener una licencia de apertura o actividad en un lugar, se puede comenzar la misma actividad en cualquier otra plaza. Para las dudas, responsabilidad civil y penal.
Lo cuarto, la visibilidad fiscal. Informar de todos los costes impositivos al ciudadano, al trabajador, al cliente. Es decir, reducir las diferencias de percepción entre costes e ingresos. Un ejemplo son las facturas eléctricas que detallan los costes regulatorios; otro las nóminas que indican los costes de las cotizaciones a la Seguridad Social.
Lo quinto, que cualquier colaboración con las administraciones más allá de la fiscalidad, sea voluntaria y remunerada. Por un ejemplo, la información exigida por el INE, los ministerios, consejerías, observatorios, …
Lo sexto, normas dispositivas. Que toda norma sobre las relaciones entre particulares sea de aplicación sólo en ausencia de pacto entre las partes.
Y lo séptimo, anulación de las prohibiciones ex-ante (antes del posible daño que se quiere evitar). Que una prohibición solo sea efectiva cuando un perjudicado demuestre que ha recibido un daño.
¿Qué opinan los lectores?
