«La EXCELENCIA, según mi definición, es ante todo una forma de vida, una manera de comportarse con cuidado y respeto hacia nuestros semejantes y nuestras comunidades día a día, momento a momento».
A los que nos apasiona el management, nacimos con las reflexiones de Tom Peters bajo el brazo, el Elvis Presley de la Excelencia. Rescatamos su definición, sacada de su último libro, donde resume todas las ideas fuerza de su carrera: ¡Excelencia Ahora! Humanismo Extremo, publicado por Empresa Activa.
Para Peters, la excelencia es “una forma de vida”, es “espiritual”, se lleva dentro, y, lo más importante, dice algo que nos taladra la mente todos los días: «la excelencia no es una ‘aspiración’. La excelencia no es una ‘colina a escalar’. La excelencia son los próximos cinco minutos. O no es nada en absoluto».
Nuestros padres —algunos mejor que otros— nos inculcaron aquello de hacer lo correcto, todo el tiempo. Había una fuerza, poderosa, creativa, apasionada que nos inundaba en la niñez, y después en la juventud, a hacernos un hueco en este mundo tan complejo, incierto y competitivo.
Aspirar a la excelencia es el camino para llegar, ser diferente y progresar como profesionales. Cuando hacíamos deporte —y las actividades extraescolares que elegíamos por placer, ilusión y pasión— lo dábamos todo. Queríamos perfeccionarnos a cada paso. Hacíamos lo que no nos gustaba (levantarse todas las mañanas a estudiar, muchas veces, cosas que jamás nos interesaron), porque se suponía que esto nos ayudaba a ‘ser alguien’, a lograr una libertad personal y profesional, anhelada y, en cambio, tan difícil de lograr.
Todo este camino era necesario para llegar al mundo laboral, a El Dorado, a conseguir los frutos de esa excelencia y del trabajo duro. Pero nos topamos con una realidad impenetrable: burocracias empresariales, egos, competencias de bajo nivel que nunca suman, mediocridad en muchas esquinas. La eterna excelencia parece que es una conquista más teórica que real en gran parte de las empresas.
Y se palpa en muchos gestos, como tratar a las personas como recursos. Así lo explica Peters:
«’Recursos Humanos’ es… despreciable, repugnante, degradante y autodestructivo. Etiquétame y trátame como un ‘recurso humano’, y te recompensaré con un interés automático por tu empresa.
(…)
¿Cuál es la alternativa?
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Departamento de Gente Muy Buena que Ayuda a Otra Gente Muy Buena a Prosperar y Crecer y Prosperar y Hacer el Mundo un Poco Mejor».
Etiquetamos, creamos muros, evitamos la transparencia, jugamos a la información privilegiada entre departamentos, no colocamos al cliente en el centro. Hemos creado durante los dos últimos siglos empresas deshumanizadas (con procesos y protocolos hasta la extenuación) para que en ellas trabajen los humanos. Y algo falla.
Las dos primeras en caer en combate en este sistema empresarial son la innovación y la creatividad.
Las tecnologías van a un ritmo superior al de nuestras habilidades para obtener todo el potencial de transformación y creación de valor. La receta de Peters va directa a los líderes empresariales:
«tu principal obligación moral como líder es desarrollar un conjunto de habilidades de cada una de las personas a tu cargo —tanto temporales como semipermanentes— al máximo de sus capacidades y en consonancia con sus necesidades ‘revolucionarias’. Bonus: ¡Esta es también la principal estrategia de crecimiento y maximización de beneficios a medio y largo plazo!
…
Un gran directivo está literalmente desesperado por que cada uno de los miembros de su equipo tenga éxito, crezca y florezca», dice Peters.
Ahora, reflexiona durante un rato esta frase. Piensa cuántas personas, líderes, empresas, organizaciones públicas, piensan y trabajan para sacar lo mejor de nosotros. Tras pensarlo encontraremos aún el gran margen de trabajo que aún le queda a la excelencia. Porque, una vez más, en una organización sin excelencia no nace nada que tenga que ver con la superación y la creatividad.
En cambio, como sentencia nuestro Elvis del management, hay una realidad inquebrantable, y no asumirla es una debacle:
«Sólo una empresa puede ser la más barata. Todas las demás deben utilizar el diseño… el diseño es el alma fundamental de una creación hecha por el hombre…
Para mí el diseño es humanismo puro y duro, de ahí sale mi concepción ‘humanismo extremo’, y se aplica igual a una empresa de 6 que de 6.000. Y se aplica igual al departamento de compras, que al de ventas, al de contabilidad o al de desarrollo de productos… aunque no lo creas, un informe financiero puede estar tan bien diseñado como una prenda de ropa… puede ser atractivo, atraerte en vez de hacerte correr».
Esto no es, ni más ni menos, lo que defendemos en Sintetia desde el principio. La creatividad es un arma poderosa, transformadora, humana, al servicio de cualquiera con máximo interés en usarla. Ayuda a transformar cualquier organización, departamento o persona. Para ello tiene que cocinarse a fuego lento una cultura de excelencia, la excelencia de los 5 minutos y otros 5, y otros 5 más. Con la fuerza que tiene una porra para derribar los tabiques mentales entre hipopótamos. Esta excelencia es una verdadera revolución, aún silenciosa, y sobre todo, aún muy incipiente. Y, sin embargo, nunca más necesaria para uno de los momentos de la historia contemporánea de mayor incertidumbre.
Como diría Peters, la creatividad:
- Es vida.
- Es el alma.
- Nos hace sonreír.
- Hace sonreír a nuestros socios.
- Nos hace sentirnos orgullosos.
- Es el principal diferenciador del mercado.
- Es ‘poca cosa’ pero de un impacto en nuestro grado de excelencia inmenso.
Y aquí estamos, otra vez, predicando sobre excelencia y creatividad.
La excelencia creativa es el impulso y desarrollo de toda idea que nos lleve a una conclusión. A una acción por parte de los clientes y equipos. Porque hemos resuelto un problema o creado una experiencia que hasta la fecha no lo habíamos logrado y que considerarán como única o inolvidable.
A continuación, algunas de las claves de esta excelencia creativa.
La excelencia no se puede tratar como un ‘cuerpo extraño’
Está plagado de personas y empresas que se declaran expertos en… Que se autodenominan innovadores porque cumplen con una norma ISO o porque disponen de un departamento de I+D. El negocio de consultores para utilizar metodologías replicables con la idea de que nos creen una cultura está pujante aún. Como la proliferación de grandes despachos que ayudan (eufemismo de “hacen”, tras muchos powertpoint similares) con los planes estratégicos, pensando que con ello la empresa ya se dirigirá hacia el camino correcto.
Ante esto, recuerda, la excelencia son personas, personas y después personas. De nada sirven los egos, las consultoras que vienen a hacernos el trabajo. Y no sirven porque la cultura se lleva en las venas, en la máquina del café, en los detalles, en la empatía, en la forma en la que coges el teléfono, escribes el siguiente correo electrónico, tratas a los proveedores, creas equipos de alto rendimiento y, sobre todo, vives con vocación de servicio. Lo impuesto se tomará como “algo extraño” en la organización a lo que adaptarse. Y si no se construye de abajo-arriba y de arriba-abajo, con una cultura cocinada desde dentro… ¡fracasará!
Por ello nos gusta recordar la definición de Peters de Empresa:
«Un esfuerzo empresarial creativo, emocional, vital, innovadora y estimulante que eleva el desarrollo individual más allá de lo posible y fomenta la máxima coordinación del esfuerzo humano para servir a otros». Esto no se puede hacer sin un humanismo extremo.
La innovación y la excelencia es ad hoc
No se trata de aplicar la misma idea que ha triunfado en todos los niveles de la empresa y para todos los clientes.
Peters dice: «la mayoría de los proyectos verdaderamente innovadores se inventan a sí mismos y no son producto de un planteamiento formal… la innovación es igual a ad hoc… si el organigrama de su empresa es perfectamente lógico entonces no es particularmente innovadora».
Traducción, la clave es tener un gran entrenamiento para tomar decisiones nuevas a problemas nuevos. Bajo un sustrato común, formas de trabajar creativas (a veces locas y casi siempre ad hoc, singulares).
Un cliente no es un número de pedido, ni una rotación o un KPI… un cliente es una persona que siente, piensa y decide. O lo entendemos o estamos muertos. Y no hay dos clientes iguales. La Excel manda, pero no deja de ser una abstracción de un proceso más profundo al que no podemos descuidar ni un segundo. Para lograrlo, tener un entrenamiento cultural, ad hoc y veloz, es crítico.
No existe el fracaso: nada mejor que un cliente enfadado
Este es uno de los mantras, y quizás más poderoso, de Tom Peters:
«nuestros mejores clientes son los que han tenido un problema con nosotros… ¡y luego se han quedado maravillados por el esfuerzo extraordinario y rápido y veloz con el que lo hemos arreglado!»
La oportunidad de negocio número uno es tan sencilla como poderosa: «Convertir clientes indignados en fans».
Esa mentalidad de qué hacer en los próximos 5 minutos es poderosa. ¿Qué vamos a hacer tras experimentar que nos hemos equivocado? Si tras responder a esta pregunta logramos acción (para eso hay que fracasar barato y no arruinarse) no hay nada más poderoso que aprender haciendo.
La excelencia es el motor de la innovación
Cuando tienes la mentalidad de la excelencia, te focalizas en cada cliente como si no hubiera ningún otro más. Aprendes de su situación, no dejas de preguntar y estudiar cada rincón de su alma. Y esa curiosidad, ese ir más allá, esa sorpresa por hacérselo sencillo, fácil, increíblemente arrasador frente a sus alternativas, es la verdadera innovación. Un motor que no para de trabajar. Mentes creativas en culturas poderosas al servicio de personas… ¿Quién da más?
La diversidad siempre ganará a la mayor de las capacidades
Los departamentos estancos copan las empresas, incluso a las que se autodenominan creativas e innovadoras. Los de ventas se consideran más poderosos que los administrativos; los que diseñan son más cool que los que facturan; el que domina la tecnología asume que sin ese departamento todo se cae… y así podemos seguir. En cambio, nada más destructor de talento y mejores capacidades que el aislamiento, la falta de comunicación. La excelencia se alcanza cuando cada pieza —extraordinaria— trabaja en un equipo con un propósito imbatible. Hasta para hazaña más pequeña necesitas de los demás. En una organización, el todo es más que las partes, ¡siempre!
Crea aliados, conéctate con personas que sumen, conviértete en un ganador
«Los perdedores se centran en los enemigos, pierden un tiempo desmesurado en ellos. Los ganadores se centran en aliados, aliados y más aliados», dice Peters.
Los aliados con los que, obsesivamente, nos gusta comprometernos son:
- Inconformistas. No son felices si no trabajan duro por algo que les supere a sí mismos.
- CEOs de sí mismos. No necesitan que les digan una y otra vez qué hay que hacer.
- Escuchan y son escuchados. Porque la escucha «es la principal señal de respeto. Es el ala del compromiso y la consideración. Y la base de la colaboración, la asociación y la comunidad».
- Aportan tranquilidad. Como dice Peters, «contrata tranquilidad, promueve tranquilidad, las personas ruidosas no son las más creativas, ni las mejores vendiendo ni, por supuesto, las mejores líderes».
- Y están vacunados contra la mediocridad. Con vocación de servicio, leen, escriben, piensan sin descanso, tienden puentes, suman… ¡sumar, sumar, y más sumar!
Recordemos el decálogo que Tom Peters nos recomienda para tener buenos aliados en la vida. Rodéate de personas:
- «¡Comprometidas!
- ¡Involucradas!
- ¡Que crecen!
- ¡Que aprenden!
- ¡Con valentía para probar cosas nuevas sin resistencia!
- ¡Dignas de confianza!
- ¡Mentalmente independientes!
- ¡Apasionadas de sus compañeros y clientes!
- ¡Amables!
- ¡Comprometidas con la excelencia en todo lo que hacen!
No podemos mejorarlo… pero añadimos:
- La excelencia se encuentra más allá de la comodidad y las normas establecidas. Si no, seríamos incapaces de sorprender y avanzar.
- Haz caso a esas ideas que nos dicen son una locura. Cuando las ideas dejan de ser “locas” es que alguien ya está ejecutándolas. Piénsalo detenidamente.
- La oportunidad para la excelencia siempre estará ahí disponible: con el foco adecuado, las conversaciones y la cultura que corre por nuestras venas sin descanso.
La excelencia no va de tamaños, ni de presupuestos. Tampoco de estar en Silicon Valley. La excelencia va de personas adecuadas trabajando al servicio de algo diferencial y nunca creerse en la cima. No es un fin, es un camino. La excelencia se puede encontrar en el bar de la esquina, la panadería o una gran multinacional. La nueva realidad es la excelencia creativa, el poder de lo humano, la vocación de servicio, la empatía, la sensibilidad por todo lo que nos rodea.
La excelencia creativa es el camino hacia un mundo cada vez más complejo, más inestable, más incierto, que requiere de nuestro caudal inagotable para progresar: el conocimiento. No hay tecnología, proceso, norma, persona por encima de esos 5 minutos poderosos de máximo compromiso con lo excelente.
Acabamos resaltando lo más importante: la excelencia está en cada uno de nosotros. El broche es una última cita de Peters y una canción de Elvis:
«La excelencia se logra si usted:
… se preocupa más de lo que otros creen necesario;
… arriesga más de lo que otros creen seguro;
… sueña más de lo que otros creen útil;
… espera más de lo que otros creen posible…
(…)
La excelencia se logra en el instante en que uno se compromete consigo mismo a no volver a hacer jamás, conscientemente, nada que no sea excelente, a pesar de la presión de superiores o circunstancias…
(…)
La excelencia, siempre.
Si es excelencia, entonces, ¿qué?
Si no es la excelencia ahora, entonces, ¿cuándo?»
