“En 2020 a más tardar, las administraciones públicas y las instituciones públicas de la Unión Europea deberían ser abiertas, eficientes e integradoras, y prestar servicios públicos digitales sin fronteras, personalizados, fáciles de utilizar y de extremo a extremo a todos los ciudadanos y empresas de la UE. Se aplican enfoques innovadores para diseñar y prestar mejores servicios de conformidad con las necesidades y las demandas de la ciudadanía y las empresas. Las administraciones públicas aprovechan las oportunidades que brinda el nuevo entorno digital para facilitar sus interacciones con las partes interesadas y entre sí”, ésta es la ambiciosa visión que rige el Plan de Acción sobre Administración Electrónica de la UE 2016-2020. Estos ambiciosos planes y objetivos tienen un gran impacto en la eficiencia de las economías, en el funcionamiento de las instituciones y la calidad de servicios –que son muchísimos- que toda administración pública nos presta cada día.

Pero como todo objetivo, la clave está en la acción y lo que hay que hacer para lograrlo. Se lleva trabajando intensamente en los últimos años por modificar y crear legislación que ayude a transformar digitalmente las Administraciones públicas; para conseguir eficiencia y un mejor funcionamiento. En cambio, ya como una especie de mantra, que en muchas ocasiones no dejará de ser verdad, se tiende a poner el foco en que las organizaciones públicas tienen un sistema de funcionamiento con grandes inercias, donde el talento de su personal no se puede potenciar al máximo y donde los procesos suelen comerse, literalmente, casi todo intento de cambiar y mejorar.

En este sentido hoy queríamos bajar a la arena con un caso que conocemos. El Ayuntamiento Gijón ha lanzado un ambicioso proyecto para transformar digitalmente toda su Administración. No sólo se trata de adaptarse a una nueva normativa, han querido ir más allá, introducir técnicas de gestión del cambio –más típicas de empresas privadas-, una formación muy personalizada y específica y un trabajo que suponga un cambio de cultura en pro de mejorar. Transparencia, seguridad de la información, cambio, digitalización…son palabras que hoy queríamos bajar a lo concreto de la mano de tres grandes profesionales que trabajan diariamente en este ámbito.

Por un lado, Fernando Álvarez, que es Jefe Servicio Planificación y Modernización en Ayuntamiento de Gijón. Fernando es Funcionario de Carrera, Técnico de Administración General con 18 años de experiencia en proyectos de modernización y desarrollo organizativo e innovación tecnológica y en los procesos de gestión y ahora mismo está liderando internamente este proyecto de transformación digital en Gijón. En el ámbito externo, el proyecto está siendo dirigido por Miguel Ángel Lubián, de la empresa InstitutoCIES. Miguel es ingeniero informática que ha desarrollado toda su carrera profesional en el ámbito de la seguridad de la información, la transparencia y la transformación digital de las organizaciones. Trabaja para empresas y organizaciones públicas que son una referencia nacional y su punto de vista nos permite tener un buen diagnóstico de los retos que suponen el llevar a cabo esta tipología de retos. Y, por otro lado, nuestro colaborador y miembro de Sintetia, Xavier Marcet, presidente de Lead To Change. Xavier también está colaborando en este proyecto de Gijón, y como saben nuestros lectores, él es uno de los mejores expertos en innovación del panorama nacional. Trabajar para introducir un cambio en la cultura de una organización es todo un reto del que nos hablará.

Fernando Álvarez, “con la nueva normativa se van a reducir drásticamente las trabas burocráticas para los ciudadanos”

:: Fernando, digitalización es una palabra de moda, incluso (o más) en las administraciones locales, pero ¿en qué consiste?

Más que una moda es una realidad. La sociedad está en un proceso de transformación, o más de revolución, derivado de la utilización intensiva de las tecnologías en el día a día de las personas. Lo mismo está sucediendo en los sectores productivos. Si en el sector servicios ya es una realidad, en la industria se está acelerando con la denominada industria 4.0.

La administración no es ajena a su entorno y está forzada, ahora obligada por la propia ley de procedimiento, a incorporar tecnologías de la información en sus servicios.

De lo que se trata es de convertir el soporte físico en soporte digital. La administración produce servicios que como tales son intangibles y que se sustentan en una cantidad ingente de información. Hasta ahora la información estaba soporta en documentos en soporte papel y, con la digitalización, la información estará estructurada y podremos optimizar la gestión de los servicios públicos. Nos convertimos en gestores de información y la información se convierte en el principal activo para la gestión.

:: Como decías, la necesidad de esta digitalización parece que se ha hecho cada vez más importante, posiblemente por los cambios normativos en este campo. ¿Nos podrías resumir esos cambios para situar a nuestros lectores?

(Fernando) En primer lugar, tenemos que hacer una referencia a la eclosión de normas que se han venido aprobando desde el año 2007 y el esfuerzo realizado por la Administración General del Estado para normalizar los pilares de la denominada administración electrónica (hoy digital). Me refiero a la normalización de los expedientes electrónicos, los documentos electrónicos, los procesos de cambio de soporte (digitalización certificada), los mecanismos de firma e identificación y su validación, el intercambio de datos y el intercambio de documentos y registros.

Es un trabajo que nos permite avanzar más rápido de lo que nos podemos imaginar. Hoy tenemos un verdadera ordenamiento jurídico de la administración electrónica y el estado del arte de las soluciones de gestión es avanzado y responde al nuevo contexto.

En segundo lugar, la nueva ley de procedimiento va a acelerar este proceso de transformación digital. Por un lado se establecen una serie de personas (sujetos obligados los denomina la ley 39/2015) que a partir del 2 de octubre de 2016 estarán obligados a relacionarse por medios electrónicos con su administración. Tanto para presentar documentos como para recibir notificaciones.

Por otro lado, se actualiza la esfera de derechos de las personas interesadas para adecuarlos a la nueva realidad derivada de la aplicación de los instrumentos de la administración electrónica. La famosa interoperabilidad nos permite ampliar la órbita de derechos como, por ejemplo, no aportar documentos o garantizar el acceso a la consulta del expediente electrónico.

En clave interna, la tramitación de los expedientes se tendrá que realizar íntegramente por medios electrónicos. Esto no supone un simple cambio de soporte. Como he comentado, existen normas técnicas que definen los datos (metadatos) y componentes de un documento electrónico o de un expediente electrónico. Esto nos va a permitir convertir la producción administrativa en papel en la gestión de información estructura.

Disponer de información estructurada y normalizada es el paso previo para incorporar la automatización. Por ejemplo, una vez firmado un documento que éste, si así esta definido, se publique en el portal de transparencia. O que un dato consolidado se publique automáticamente en conjuntos de datos abiertos para que se puedan reutilizar para la reutilización por el ecosistema de innovación y emprendimiento.

La diferenciación de lo externo y de lo interno se difumina y avanzamos en convertirnos en una administración para y DEL ciudadano: Las bases del gobierno abierto. Sin información no hay transparencia y se dificulta la participación y colaboración ciudadana. Y no digamos lo que implica no contar con información y la dificultad ello tiene en la gestión.

Por último, además de que las relaciones con determinados colectivos sean por medios electrónicos, que la gestión interna de los procedimientos y expedientes se realicen íntegramente en soporte electrónico, las relaciones entre administraciones tendrán que realizarse por medios electrónicos.

Como os podéis imaginar se derivan ahorros importantes para la administración como está sucediendo con la factura electrónica, con la notificación electrónica o con los registros electrónico. Desde el punto de vista de la sociedad se reducen las trabas burocráticas derivadas de las cargas administrativas soportadas para relacionarse con las administraciones públicas. Importante, sin perder rigor ni garantías en el procedimiento. Desde mi punto de visto, todo lo contrario, se refuerza y es una buena oportunidad de reforzar la confianza de la sociedad en sus administraciones públicas.

Xavier Marcet: “Los profesionales públicos serán más inteligentes al usar herramientas inteligentes y esto nos facilitará un salto importante” 

:: Xavier, lo que comenta Fernando es todo un reto para una administración local, que supone mucho trabajo para cambiar la forma de HACER las cosas. Se trata de absorber conocimiento, tecnologías o nuevos procesos que empiezan a imponerse en empresas con más capacidad para innovar, a este respecto: 

1.- ¿Cuáles crees que pueden ser las barreras para absorber nuevas formas de HACER en estas organizaciones?

Sin duda, las grandes barreras son las inercias y las ortodoxias impregnadas hasta el fondo de las culturas corporativas. Las culturas inmovilistas hacen tanto daño a la administración como los recortes en recursos.

2.- Vas a estar involucrado en este proyecto de Gijón, hablemos de cosas concretas, ¿cómo es el trabajo el acompañamiento y el fomento de una cultura pro-el-cambio en una administración pública?

(Xavier) Es un trabajo de personas. El cambio real sucede cuando las personas lo experimentan. Se trata de convertir el cambio en una iniciativa que además de crear más valor a los ciudadanos desde la administración, también ayude a crecer a aquellas personas de la administración que están muy comprometidas en la creación de valor público, que son muchas. Por tanto buscaremos asentar el cambio en las personas y para las personas.

::Fernando, Gijón es una de las administraciones públicas de mayor referencia en el campo de la transparencia y otros ámbitos en los que estáis trabajando. ¿Cómo has vivido ese proceso de trabajo continuo de transformar una administración local –cada vez con más competencias y en un contexto de mucha contención presupuestaria? ¿Cuáles son las principales barreras que una organización así tiene que ir derribando?

La transformación de una organización es muy compleja. Nosotros nos hemos centrado en construir y consolidar las infraestructuras necesarias para que ahora, con la nueva ley tengamos la capacidad de cumplir las obligaciones que se establecen para garantizar los derechos de los ciudadanos.

En cuanto a la contención presupuestaria en Gijón hemos apostado por un modelo de gobernanza de las tecnologías de la información y cominicación que es muy competitivo. Contamos con una plataforma de gestión integral corporativa que se reutiliza internamente. Nace como respuesta al plan de sistemas de información en el que se decide que se apuestan por un ERP reutilizable y reutilizado por numeras entidades locales. Esto nos permite alcanzar unos elevados ratios de eficiencia y, lo más importante, centrarnos en nuestro negocio: la gestión de los procesos de gestión de los servicios.

:: La tecnología como medio…

(Fernando) Efectivamente, la tecnología es un medio no un fin por lo que no somos una fábrica de software. Estamos avanzando en el camino de servicios integrales derivados de la consolidación del software como un servicio (SaaS). Hoy en día no tiene sentido que se realicen grandes inversiones (dientes de sierra) con mantenimientos posteriores. Mucho menos sentido tiene el desarrollo por la propia administración. Si no nos transformamos nosotros primero ¿Cómo podemos justificar la necesidad de cambio de los demás?

En términos de eficiencia la reutilización de soluciones abiertas e interoperables es la línea de trabajo, porque reduce la dependencia de grandes inversiones.

El conocimiento reside en el capital humano de la organización que somos los que conocemos los procesos y lo más importante quienes gestionamos la información pública velamos por la seguridad de la misma.

La primera barrera es la transformación de los departamentos TIC. En Gijón hemos trabajado y trabajamos conjuntamente el departamento de tecnología y el departamento de planificación y modernización: El modelo de gestión integral es lo principal, centrándonos en los procesos y en los servicios con una doble orientación: las personas, la sociedad en general y la mejora de la gestión municipal.

Otra barrera es la derivada de las diferentes velocidades. Hay áreas y sectores de actividad que están más próximos a la realidad de la sociedad y otras que están más alejadas. Nuestro trabajo se está centrando en alinear al conjunto de la organización para que la cultura digital se incorpore en su ADN.

Este, sin duda, es el principal objetivo del plan de transformación digital.

:: Xavier, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de innovación en un campo como la Administración pública?

A crear valor público gracias a soluciones nuevas o a una combinación diferente de ideas o cosas ya conocidas.

Miguel A. Lubián: “el procedimiento electrónico es mucho más seguro que el analógico” 

:: Alguien podría pensar que un ingeniero informático especializado en seguridad de la información y embarcado en proyectos de digitalización de una administración pública es lo habitual…¿qué papel juega la tecnología en estos procesos?

(Miguel) Mi especialización en el campo de la seguridad de la información, muy vinculada al cumplimiento normativo, ha sido una palanca para introducirme en nuevos retos en la Administración Pública. Estos años he participado en una gran cantidad auditorías desde la pyme más pequeña hasta grandes multinacionales, pasando por Administraciones públicas a todos los niveles (nacional, regional y local). Mi experiencia me demuestra cada día que la sociedad, más que nunca, demanda una mayor eficacia en la actuación pública, transparencia y gestión, y es ahí donde aparece el papel de los procesos y la tecnología. Está claro que digitalizar la administración implica la existencia de un medio tecnológico para su desarrollo, pero no debemos de confundir el medio con el fin. Definiría el papel de la Tecnología como inductora.

:: Cuando se habla de transparencia, asegurar la información del ciudadano, el cumplimiento de la normativa en protección o, incluso digitalización, parece que se entremezcla todo. ¿Más digitalización requiere de más protocolos y trabajo en el campo de la seguridad?

(Miguel) Efectivamente y sobre todo en la medida en la que se incremente el grado de automatización. Protocolizar no necesariamente implica una mayor burocracia, sino una mejora en la gestión. Si necesitamos definir un modelo de administración en la que el ciudadano pueda realizar trámites, y algunos de ellos puedan ser incluso automáticos, necesitamos disponer de reglas para su implementación, que podrían ser entendidos como un autómata finito con diferentes estados. En el caso de la Administración Pública las reglas del juego vienen definidas por la normativa que resulta de aplicación. Quizás podamos situar al verdadero detonante de los procesos de digitalización con la aprobación de las leyes que antes comentaba Fernando.

En relación a la cuestión sobre seguridad, efectivamente es así. La seguridad debe situarse como un requisito más y desde el origen. Es lo que se denomina “Privacy by Design” y “Privacy by default”, junto con otros conceptos como la transparencia. Estas normativas deben ser entendidas como funcionalidades del proceso.

Otro de los puntos clave sobre la seguridad del trámite es contextualizarlo de forma adecuada,  buscando su proporcionalidad con la facilidad de acceso a la información (usabilidad). Un foco muy elevado en seguridad podría generar una barrera de acceso a la información, lo cual es un efecto no deseado. La tendencia actual pasa por reformular los mecanismos de identificación y firma por niveles. Un claro ejemplo lo tenemos con  el sistema Cl@ve.

:: Xavier, una cuestión que me obsesiona es que creo que en la administración pública hay mucho talento, suele estar compuesta por profesionales muy bien formados y con mucho que aportar y que, posiblemente, la propia dinámica de la organización ‘oculta’ ese talento. Muchas veces hemos hablado de este problema en el campo de las grandes empresas también: 

1.- ¿Compartes esta visión?

(Xavier) Sí, estoy muy de acuerdo y subrayo lo que dices de que no es un problema exclusivo de las administraciones, es bastante común en organizaciones de gran dimensión. En muchas administraciones la gestión de talento se hace a medias y el resultado es de una mediocridad incrementada cuando además se le añaden asincronías políticas. 

2.- ¿Qué puede aportar la filosofía del nuevo management a este tipo de organizaciones público y privadas?

(Xavier) Básicamente tres cosas: agilidad, métodos para avanzar mucho más ágilmente hacia la construcción de soluciones solventes. Desburocratización radical, hay que imaginar procesos mucho más centrados en cliente (ciudadanos) y mucho menos autoreferenciados. Gestión de la complejidad. Tenemos una administración para un mundo complicado y nos toca construir la administración de la época de la complejidad.  Se trata de sustituir burocracias muy autoreferenciales por sistemas empáticos que actúen con gran agilidad.

:: Miguel, bajemos a un caso concreto, el proyecto que estás dirigiendo en Gijón (Asturias), una administración que ya tiene mucho recorrido en este campo. ¿En qué consiste y cuáles son las claves que, a tu juicio, son determinantes para que la Administración local siga escalando con éxito en la transformación digital y en objetivos tan importantes, por ejemplo, como el ‘cero papel’? 

Se trata de una gran oportunidad para cubrir una necesidad en base a una obligación normativa. El proyecto básicamente se estructura en dos grandes bloques. Por una parte, adquirir conocimiento teórico, funcional y práctico de las nuevas obligaciones derivadas de la Administración que impone el procedimiento electrónico. Por otro lado, necesitamos un cambio organizativo y luchar con la resistencia al cambio. Para ello se desarrollará un proyecto de gestión del cambio en la que se existirá entre las diferentes actividades, entre ellas sesiones de coaching muy personalizadas. 

:: En proyectos de este estilo, ¿una barrera es la inversión en nuevo software, aplicaciones, es decir, puede ser un problema ‘la falta de presupuesto para invertir’?

(Miguel) Efectivamente necesitamos tener el medio para desarrollar el fin. Los recursos económicos siempre son una barrera, pero no siempre es la determinante. La clave es construir sobre lo construido y fijar una estrategia de medio plazo, algo que muchas veces es difícil en contextos en los cuales existen cambios de gobierno.  Creo que el principal problema no es el presupuesto, sino de estrategia y liderazgo.

:: ¿Cómo imagináis la Administración de aquí a diez años? ¿Qué nos queda por ver o, al menos, qué te gustaría ver?

(Fernando) Cuando estamos diseñando los proyectos o los planes de trabajo a nosotros mismos nos entra vértigo. la digitalización se basa en la gestión de la información y ésta permite la apertura y transparencia. Esto va a permitir que el ciudadano sea parte activa tanto en los procesos de decisión de las políticas públicas como en su diseño e implementación: la cocreación de servicios públicos  El verdadero reto es que los servidores públicos estemos a la altura de lo que nuestra sociedad espera de nosotros.

Ahora somos buenos profesionales en trabajar de dentro hacia fuera, hacia la sociedad. Tenemos que aprender a trabajar de fuera adentro. Y lo que me gustaría ver durante los próximos años es un fortalecimiento de la gestión pública que se sustente en el empoderamiento ciudadano y que las administraciones optimicen la gestión de lo público en sus cinco dimensiones: Equidad, Eficiencia, Eficacia, Economía y Ecología. En definitiva una mejor sociedad con una mejor administración.

(Xavier) Solamente me puedo imaginar una administración más digital en un  mundo más digital. Una administración más penetrada por los ciudadanos, que la van a valorar de un modo similar al que hoy valoran otros servicios (hoteles, restaurantes,…). Una administración más cuidadosa con su propio talento, sin el cual no podrá gestionar la complejidad. Y una administración muy basada en el complemento hombre – máquina, ni nos imaginamos lo mucho que nos va a aportar, por ejemplo, en big data y  la inteligencia artificial a la administración. Los profesionales públicos serán más inteligentes al usar herramientas inteligentes y esto nos facilitará un salto importante y que está más cerca de lo que parece.

(Miguel) Las grandes tendencias, sin recurrir a los tópicos tan manidos como Smart Cities, IoT –internet de las cosas- creo que son varias: Potenciar los servicios públicos digitales, establecer la seguridad como instrumento clave generando la confianza necesaria para que se puedan desarrollar los citados servicios, y por supuesto, la gestión corporativa del conocimiento, en la que se precisa disponer de la información en soporte digital para que pueda ser intercambiada con otras administraciones, apertura de datos a la economía y una mejor rendición de cuentas –transparencia real.

(Fernando) A esto que indica Miguel, me gustaría añadir que se precisa reforzar la figura del directivo público profesional y el gestor público. Y que, como dice Xavier, la innovación pública es posible y queda mucho por hacer. Como ejemplo, basta mirar la trayectoria de Gijón durante los últimos 18 años para comprobar que no es ajena a la administración. Nuestro departamento es un buen ejemplo de innovación continua en la gestión de los servicios municipales.

:: ¿Por qué es ‘rentable’ socialmente tener una administración más digitalizada? ¿Qué ganan las empresas o los ciudadanos en estos procesos? ¿Por qué esto puede ser una prioridad?

(Miguel) Es importe resaltar lo que se denomina el principio de legalidad administrativa. La administración debe de respetar las normas y dar ejemplo –si me apuras, dinamizar con su ejemplo. Ahora es prioritario (legalmente) que los expedientes sean digitales, y ello se traduce en un aumento de la productividad y eficacia de la propia administración. Debemos conseguir que el canal digital sea el medio preferido por los ciudadanos y empresas para relacionarse con la Administración porque ganaremos tiempo, evitar desplazamientos innecesarios, costes en los procesos de licitación y lo más importante, tendremos una mayor seguridad jurídica porque el procedimiento electrónico es mucho más seguro que el “analógico”.

:: Sin embargo, cada vez parece que tenemos más datos (personales), dispersos por el mundo y la seguridad es ya una de las grandes demandas sociales…

(Miguel) Efectivamente, el gran reto de la revolución tecnológica es que requiere de un marco jurídico integral  que soporte las garantías de privacidad con la dificultad de un modelo global. Sirva como ejemplo los esfuerzos que se están realizando para construir un modelo garantista para la transferencia de información entre la Unión Europea y Estados Unidos, recientemente aprobado y denominado Privacy Shield, cuyo antecedente se denominaba Safe Harbour, anulado por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea y que entendía como un modelo inadecuado para garantizar que nuestros datos estuvieran seguros en suelo estadounidense.

:: Pero, ¿una ley puede dinamizar un cambio tan profundo en la Administración pública?

(Miguel) Debería de poder lograrlo, por el bien de los ciudadanos, es decir de todos nosotros. Pensemos que la derogada Ley 11/2007 establecía el foco en la relación entre la Administración con la ciudadanía. Sin embargo el legislador cambia el foco, ahora hablamos de que la Administración tiene que tramitar internamente en digital, al margen de cómo se inicie el trámite y eso supone: automatizar, puestos de trabajo digitales y un cambio en la forma de hacer las cosas, tal y como comentaba Xavier. Una vez conseguidos estos retos podremos hablar de nuevas realidades como la transparencia, las ciudades inteligentes,…