El pasado 29 de noviembre nos preguntábamos cómo afrontar con garantías la implantación de un gran sistema de información en un organismo público. Aprovechamos para ello la procelosa puesta en marcha de la plataforma Healthcare.gov, que materializa la iniciativa estrella del gobierno de Estados Unidos en esta legislatura: Obamacare.

Desde los primeros y desoladores resultados del 11 de noviembre, debemos reconocer que se han producido evidentes mejoras, aunque el sistema está todavía lejos de tener un rendimiento óptimo. Sus responsables afirman que la plataforma ya puede gestionar más de 50.000 peticiones concurrentes, pero siguen produciéndose caídas y muchos usuarios se topan con mensajes como este:

Todo ello ha supuesto un ingente esfuerzo, cuyo coste real todavía no ha sido desvelado. Según una fuente interna «se ha contratado hasta el último geek disponible» y los turnos continuos son normales en las empresas adjudicatarias. El objetivo principal de los desarrolladores ha sido mejorar la información disponible para los usuarios que buscan contratar una póliza, dejando para mejor momento las funciones avanzadas para PYMES y compañías aseguradoras. Se ha tratado asimismo de proporcionar datos actualizados de las sucesivas mejoras del sistema, de tal forma que el pasado 6 de diciembre más de 3,7 millones de consumidores habían podido completar sus transacciones, siempre según los responsables del proyecto. Nada se dice de los que fracasaron en el intento, que se estiman en un usuario de cada cinco. Para hacernos una idea de lo que ello significa, piensen ustedes lo que pasaría, por ejemplo, si uno de cada cinco clientes de Amazon no pudiera completar su compra. El acabose.

A la espera de la prueba de fuego que significará alcanzar el día 23 de diciembre (fecha límite para contratar una póliza que tenga efecto el 1 de enero de 2013), todas las miradas recaen sobre Obama y su equipo. Cabe imaginar el ambiente de trabajo de jefes de proyecto, analistas y desarrolladores. Personalmente, ya he pasado por ese trance. No quisiera estar en su pellejo.

Este arranque tan moroso y accidentado hubiera podido evitarse, o al menos minimizarse, de haber seguido sus planificadores unas pautas básicas que toda concepción de un gran sistema requiere. Recordemos lo apuntado en el anterior artículo: los sistemas informáticos son parte integrante y fundamental de la organización y su implantación debe concernir a dicha organización en su totalidad, vertical y horizontalmente.

El primer paso, por tanto, consiste en informar (bien) e implicar (a fondo) a todo el personal que directa o indirectamente vaya a verse afectado por el nuevo sistema:

• Dirección: debe ser SU PROYECTO, proporcionando apoyo en el enfoque, desarrollo y control del mismo.
• Usuarios: externos (en el caso que nos ocupa, los ciudadanos) e internos (operadores, funcionarios).
• Personal informático: tanto propio como contratado, para facilitar la implantación tecnológica y funcional.
• Resto de posibles «stakeholders»: personas u organismos que de vayan a interaccionar con el sistema.

Cuanto más anticipadamente se inicie esta labor preparatoria, que requiere un enfoque integral y colaborativo, más posibilidades hay de lograr un final exitoso. Insisto: informar e implicar, no contar milongas o construir cuentos de la lechera para luego buscar culpables.

Hay que tener en cuenta, además, que una implantación de este calibre conlleva la movilización de muchos recursos, que siempre se acaban estimando a la baja (al igual que ocurre con el tiempo), lo que puede resultar fatal para el proyecto.  Típicamente, necesitaremos comprar o renovar equipos informáticos, contratar el desarrollo del software y las licencias de uso de paquetes informáticos, así como los servicios de  consultaría y mantenimiento. Diversos estudios han determinado  que el hardware suele suponer un 15% de los recursos invertidos, el software acapara un 25% y restante 60% se lo llevan los servicios. Cuántos gestores olvidan que el mantenimiento es el gran trozo del pastel informático…

Describir la planificación «ideal» para un gran sistema de información excede las pretensiones de este artículo. A mi entender, cualquier proyecto bien diseñado debería constar de los siguientes elementos:

Si tuviera que elegir una de las fases descritas como la más crucial, sin duda sería la de preparación del prototipo y las pruebas, tal y como refleja el esquema. Nunca, NUNCA probamos lo suficiente (por una mezcla de perezas, urgencias e incompetencias) y en demasiadas ocasiones  despreciamos errores aparentemente pequeños que luego arruinan la experiencia de usuario y acaban afectando a toda una cadena de procesos.

Sería interesante poder contrastar, en el caso de Obamacare, qué etapas se han seguido u omitido, así como la calidad del trabajo desarrollado en cada una de ellas. Desde luego, constituiría un bonito caso de estudio para cualquier escuela de negocios. Desde aquí lanzamos la idea: ¿alguien se anima?

En cualquier caso, seguiremos informando.