A menudo nos preguntamos cuál es la función de un jefe, responsable, encargado o similar. Qué características han hecho que acceda a ese puesto, qué responsabilidades asume y le convierten en importante para la organización y sus subordinados. Intentaré responder a esta pregunta.

En cualquier organización humana surge, espontánea o normativamente, una jerarquía (recordemos la diferencia entre poder y autoridad). En un proceso de competencia evolutiva, la centralización y profesionalización de las decisiones hace a la organización más coherente, eficaz y eficiente. 

¿Para qué sirve un jefe?

Concentrar la capacidad de decisión en una persona aumenta la eficiencia de la organización porque no hay que lograr un acuerdo a cada paso. También la eficacia, puesto que la decisión unipersonal puede incluir los medios necesarios para llevarla a cabo. Aumenta la coherencia en las decisiones, dado que los criterios de decisión en una misma persona tienden a ser estables en el tiempo. La cultura explícita de la empresa (misión, visión y valores) ayuda al proceso de decisión, si y solo si esta es sincera. Los valores son principios rectores que ayudan y simplifican el proceso de toma de decisiones, una guía de comportamiento explícita.

Por otro lado, declaraciones grandilocuentes de cultura organizacional que no reflejen fielmente la que empapa la organización, son papel mojado, vacío de contenido real, y contraproducentes.

Ser constante, eficaz, eficiente y coherente son sin duda características necesarias para obtener autoridad de los empleados, y todo ello imprescindible para pasar de un mero encargado a un líder. 

Resilencia

Decía uno de mis profesores en la universidad que el trabajo comercial se resume en la palabra “no” disfrazada de mil eufemismos. Los comerciales son, además, los trabajadores históricamente peor tratados de la empresa. Afrontar con éxito un trabajo en el que el rechazo es más que habitual, acaba conformando a través de un proceso de autoselección progresiva, un conjunto de personas resilentes. Y a la vez empáticas, en fondo o en maneras, puesto que el trabajo comercial exitoso a largo plazo supone ponerse en los zapatos del cliente, a veces a pesar de la propia empresa. Estas características, la empatía (real o aprendida) y la resilencia, son dos de las más deseables en un jefe. Y hay quien dice que el de carrera comercial es el mejor jefe y el peor empleado. 

Teoría y práctica de la dirección

Dice la teoría que la dirección es la responsable de la planificación, la estrategia, la táctica.

Vemos en la práctica que a menudo la dirección no cumple con su misión correctamente.

Decía yo hace dos meses que todos los directivos temen a algo más que a los problemas: los problemas inesperados. Que cada problema inesperado es un borrón en el expediente, que estos son minimizados y evitados… u ocultados. Que la forma de hacerlo es burocratizar y protocolizar la información ascendente e incluso no decidir nada. Que los jefes a menudo no conocen la trinchera y son expertos desconocedores de su organización, mercado, productos y clientes. Hay incluso quien entiende que la visión que de las personas se tiene en la economía, genera jefes desconfiados.

De una forma similar al comportamiento de las administraciones que describe la Elección Pública, los jefes tienen sus preferencias e incentivos propios y distintos de los subordinados. 

¿Cómo debería ser un jefe?

Y sin embargo, un jefe siempre puede y debe priorizar los objetivos y necesidades de la organización a los propios. Su función, sus atribuciones y su sueldo incluyen, o deberían suponer, la capacidad de abstraerse de sus necesidades y deseos, cuidando los de la empresa. Esta alineación de intereses entre jefe y organización, más allá de la que logre el diseño institucional o los medidores de desempeño, debe nacer de él y extenderse a sus subordinados. Con coherencia

Ya hablamos de que conviene trabajar de la forma que interesa al receptor de nuestro trabajo. Ser jefe no es fácil porque nuestro receptor es triple. El cliente, la organización y los subordinados. Ya hemos hablado de la organización y doy por descontado el cliente, pero… ¿qué ocurre con los subordinados?

Un jefe necesita, además, ser un magnífico comunicador para que los subordinados comprendan los movimientos y decisiones en la organización, incluso cuando estos son absurdos o incoherentes. Requiere de comunicar cambios y decisiones, limitando al tiempo el nivel en que los subordinados se ven afectados por ellas.

En pocas palabras, la principal función del jefe, además de decidir, es ser el paraguas y las paredes de sus subordinados, para que se concentren en su trabajo.

Un jefe excelente recabará información de sus subordinados, pero no activa o coercitivamente, sino permitiendo e incentivando que esta surja. Atendiendo, escuchando y analizando cualquier sugerencia, por descabellada e interesada que sea. Empleando el tiempo preciso para explicar por qué no la adopta o qué proceso hará falta para implementarla. Aclaro que en un jefe excelente, una sugerencia de un subordinado no se rechaza, se decide razonadamente no adoptarla, y se comunica y explica la decisión. Y por supuesto, como en cualquier otra comunicación hacia un subordinado, las positivas (reconocimiento o aceptación) se deben hacer en público y las negativas (corrección o desestimación) se deben hacer en privado. 

¿Y cómo se justifica ese “debe”?

Quien me lee habitualmente podrá haber detectado que no suelo escribir en términos normativos sino descriptivos. No suelo hablar de cómo deben ser las cosas, sino de qué ocurre cuando son de cierta manera. La descripción de jefe que hago es la que entiendo que puede generar unos mejores resultados. Resultados económicos y a largo plazo. No nos engañemos, una empresa es una organización de personas diseñadas para generar valor (renta y riqueza), y toda empresa que pierde de vista este objetivo acaba desapareciendo. 

Del mismo modo que todos acabamos teniendo el jefe que nos merecemos, cada jefe acaba teniendo a largo plazo los subordinados o el equipo que ha generado… si logra (o no) controlar al estúpido que lleva dentro.