Le conocí como organizador del congreso anual de Administradores de Fincas. Según llegué me senté en un auditorio repleto de profesionales, varios cientos. De todo España, pero también con una amplia representación de administradores de diversos países (América Latina, Europa, África, Dubai…). En la primera mesa de debate, Pepe Gutiérrez se batía el cobre con empresas como Microsoft, o especialistas en la gestión de datos como CartoDB. Nos puso un vídeo sobre cómo con un dron podía comprobar o ayudar a mantener tejados y localizar los fallos en fachadas.

También cómo se usa la tecnología para optimizar (hasta más del 90%) el consumo de agua en sus zonas verdes, o cómo se podía facilitar acceso para la apertura automática de puertas a los inmuebles. La administración de fincas va adquiriendo un valor cada vez más avanzado. No se trata de que “alguien nos lleve la Comunidad”. Se abren cada vez más posibilidades. Su meta, ser invisibles. Resolver los problemas antes de que surjan. Ser ágiles, efectivos y aportar una comunicación interactiva con los clientes. Que se reconozca su trabajo y aportar valor. He aprendido tanto escuchando a todo un sector que está cambiando, que he decidido hacer una amplia entrevista a Pepe Gutiérrez.

Lidera su propio negocio de Administración de Fincas en Alicante. Pero ante todo es un gran divulgador para hacer que sus compañeros incorporen más y mejor tecnología. Se hagan valer, se diferencien y capturen más valor para sus clientes. Este viajante infatigable, en busca de la excelencia y la innovación continua, ha sido uno de los impulsores de Administrápolis, el espejo donde mirarse cuando quieras saber dónde está el futuro (ya presente) de la administración de fincas.

:: Pepe, ¿qué hace hoy un administrador de fincas que no hacía hace 50 años?

La administración de fincas, como tal, ha evolucionado y transformado de forma notable. Pasó de ser una actividad centrada en el área, únicamente, administrativa para convertirse en una profesión, que hace 50 años, era cíclica y reactiva en la solución de los problemas de los edificios. A día de hoy, por el contrario, es a continua  y sistemática en nuestro contacto con las personas y proactiva en la atención a las necesidades de mantenimiento y conservación de los inmuebles.

En resumen, te podría decir que hemos pasado de ser meramente administrativos a ser Administradores. Controlamos, ejecutamos, asesoramos, pensamos, lideramos y gestionamos  una gran parte del patrimonio inmobiliario de nuestro país y con ello aportamos calidad de vida de nuestros clientes.

:: Y, lo mismo, ¿qué consideras que hará un administrador de fincas dentro de 20 años que hoy no hace?

El gran reto es, y será, el mantenimiento predictivo. Nuestro sector se digitaliza, también. Y gracias a ello podremos almacenar, analizar y utilizar la información que disponemos —y que es mucha. Esa información la podemos convertir en conocimiento y, sobre todo, un mejor servicio, con ahorro de costes y una mayor durabilidad de las inversiones que hacen nuestros clientes (los propietarios de inmuebles). Con el mantenimiento predictivo se puede dar un salto cualitativo muy importante, superando radicalmente al mantenimiento reactivo, preventivo y rutinario.

La gestión adecuada de la información de los inmuebles, en un amplio espectro de ámbitos, anticipará muchos problemas, evitará muchos costes y aportará una calidad de servicio a los administradores de fincas terriblemente importante.

:: La irrupción de la mejora tecnológica en nuestras casas, en la forma de construir (poco a poco se van imponiendo nuevos materiales y más tecnificación en los hogares), ¿es un desafío para un servicio como el vuestro?

Fundamentalmente, es un servicio que debemos aportar y como tal, a su vez, representa un desafío, que nos requerirá la necesidad de cambiar de mentalidad de forma urgente. Tenemos que asumir que nuestros clientes actuales están cambiando constantemente, irrumpen los millenial que han nacido con la tecnología y no entenderán que ésta no llegue y facilite la gestión de sus casas. Y esto acaba de empezar.

Por lo tanto, la construcción lleva asociados muchos cambios, y con ello la gestión de los inmuebles. Los administradores no nos podemos quedar al margen.

:: Te he oído decir “lo que por precio entra, por precio sale”. ¿Dónde está la diferenciación en el sector de los administradores de fincas?

Existen muchos factores de diferenciación, pero lo que tengo claro es que el precio no es uno de ellos. Sobre todo en un mercado lleno de intangibles. Ofrecemos un servicio muy difícil “probar” antes de que se preste. Y por aquí es donde entran en juego promesas y expectativas, muchas veces incumplidas, de prestar el mismo servicio por un precio muy inferior. Esto suele acabar mal, porque esos intangibles afloran después. Y si sólo ofreces precio, la experiencia de calidad y de servicio se resiente mucho.

Como cualquier negocio que quiere ser diferente, y crear valor, el objetivo siempre es aportar más servicios a mejor precio. Ampliar los servicios que aporta el uso adecuado de tecnologías para la gestión de inmuebles —y que ahorran tiempo, dinero y facilitan la información sobre la gestión de una forma inmediata al propietario.

Esa vocación de servicios, de eficacia a la hora de resolver problemas lo antes posible (y mejor, antes de que se produzcan, como decía antes con el mantenimiento predictivo), y de ir por delante en las necesidades de un propietario, es lo que siempre hará fuerte a un administrador; le ayudará a valorar sus servicios y el precio será una variable más, pero no la única.

:: ¿Y dónde está es diferenciación?

Para mí en cuatro aspectos fundamentales:

1.- Información siempre completa y lo más precisa, y accesible, posible.

2.- Tecnología más potente, eficiente y fácil de implementar (con retornos claros),

3.- Mejorar de forma continua aplicaciones de gestión,

4.- y sobre todo, y la más importante, poner en el centro del servicio la experiencia de cliente, nuestra capacidad de comunicarnos con él y aportarle valor.

:: Normalmente se asume que el sector está atomizado, con empresas pequeñas que atienden a mercados locales. ¿Hay posibilidades para que el sector, sobre todo ciertas empresas, crezcan en servicios más allá de sus mercados locales?

También en nuestro sector El Mundo es Plano, como diría Thomas Friedman ya en 2006. Aunque, dentro de lo plano, a veces hay bastantes valles y montañas (como en todos los sectores). Nuestros clientes nos quieren (nos necesitan) cerca. La proximidad es un valor en sí mismo en este sector. Pero esa proximidad se está desdibujando, ya no sólo es física, ahora también es digital. Nos comunicamos por un gran número de canales, con nuestros clientes, y quieren (necesitan) respuestas rápidas, soluciones rápidas y todo ello sin importar dónde te encuentres físicamente.

Por tanto, la respuesta a tu pregunta es que ese crecimiento es posible y además, cada vez es más factible, para aquellos profesionales que nos preocupamos de globalizar nuestros conocimientos y conocer las experiencias y actuaciones en otros países y continentes.

:: Tu capacidad de emprendimiento es abrumadora. Viajas por el mundo conocimiento las mejores prácticas, tratando de comprender cómo se resuelven los problemas similares en otros lugares, conocimiento empresas que están prestando servicios mucho más punteros.

Espero haber visitado a finales de este año 90 países (el 36% de todo el mundo) y siempre y en todos los continentes he aprendido algo aplicable a mi profesión y en mi país.

Me he formado en Estados Unidos, donde sus procedimientos son increíbles en la administración de propiedades. He impartido cursos como instructor de una de sus asociaciones por todo el territorio latinoamericano, y formado a compañeros en el ámbito universitario (por ejemplo, las universidades de Alicante y de Burgos).

:: ¿A qué países has viajado en los últimos 2 años y cuáles son las lecciones más importantes que has obtenido?

Admiro y visito frecuentemente Japón de la mano de mi amigo administrador —Shiomi—, donde la calidad y atención al cliente es la mejor del mundo y donde se encuentra la empresa más grande del globo en nuestro sector.

Aprendo de Dubái, que también visito todos los años. Allí observo que lo que es bueno para el edificio más alto del mundo, es bueno para mis comunidades. Y recientemente, he descubierto, también, que en China están utilizando tecnologías realmente interesantes y aún muy ajenas en nuestro sector, para la administración de grandes urbanizaciones.

En Sudáfrica, me han enseñado la importancia de la seguridad en la gestión de inmuebles, y sus vecinos. En Australia he aprendido que existe una gran variedad de posibilidades en la administración de inmuebles, y que existen conceptos como comunidades Boutique.

En los últimos dos años he estado en más de 40 países y he conseguido ser el primer administrador en el mundo que imparte conferencias en los 5 continentes en un año, con la esperanza de entrar en algún momento en el Libro Guiness (:))

:: Al igual que viajar una de tus vocaciones es la formación, y eres muy fan de empresas como Disney. ¿Puede aprender algo un administrador de fincas de una compañía de entretenimiento?

He tenido la suerte de asistir en los parques de Disney a tres cursos sobre Creatividad, Liderazgo y Calidad. Y he llegado a la conclusión de que «Aprender de los mejores» es el mejor regalo para crecer profesionalmente.

Los administradores de fincas somos prestadores de servicios, como Disney. El señor Walt Disney vislumbró, con mucha anticipación, lo que sus clientes querrían y acertó plenamente. Nuestro reto es saber anticiparnos, como él.

Me gusta su frase: «Hagas lo que hagas, hazlo bien, para que vuelvan y además traigan a sus amigos». Esta filosofía es perfectamente aplicable a todo negocio y, también, a escala personal. Y los administradores somos personas y tenemos negocios.

Durante la formación en Disney, he tenido la oportunidad de conocer el back stage de sus instalaciones: el parque tiene una planta por debajo, de la que disfrutamos visitando, cuyo objetivo es encargarse de que todo funcione bien arriba; el acceso del personal, el de la limpieza, la gestión de las emergencias, etc., e incluso la famosa cabalgata. Igualmente, pude conocer herramientas del laboratorio Disney y sus instalaciones de lavandería. Es todo un laboratorio para aprender de una empresa visionaria. Aprovecho para añadir que también soy un apasionado de los cursos de Ritz Carlton, por las mismas razones.

:: ¿Cuáles crees que serán las 3 tecnologías que se tienen que imponer sí o sí en tu sector en el corto/medio plazo?

Sin lugar a duda son: la Inteligencia Artificial, IOT y Big Data.

Y ya por detrás, y en menor medida, el Blockchain y la impresión 3D.

Lo digo con total rotundidad, sus aplicaciones son muy amplias y han llegado para quedase.

Los administradores, realmente, gestionamos personas (que viven en edificios). En esos grupos de personas comienzan a influir de forma muy importante la tecnología y NO ADMITEN otras. Al final, o te adaptas o desapareces (como la teoría de la evolución) y además y lo que es mucho más importante, o lo haces de forma rápida o te sacan del mercado otros mucho más rápidos que tú.

:: En la música, taxi, reparto, alojamiento… sectores donde “otros jugadores” desde fuera lo han reinventado, ¿crees que llegarán empresas de fuera del sector a re-inventar vuestro sector o ya existe una vocación de innovación fuerte de innovación dentro?

Deberíamos cambiar el tiempo del verbo y hablar de presente y pasado: ¡Ya ha ocurrido! Grandes empresas han visto en nuestro sector un gran filón: los datos, datos y más datos…el oro de siglo XXI. Y ya han desembarcado comprando despachos profesionales y tener esos datos a precios muy baratos. Estas empresas no quieren al profesional que resuelve problemas y está a pie de edificio. Porque es un trabajo, duro, intensivo, exigente y a veces poco rentable. Lo que quieren esas empresas, de alto contenido tecnológico, cuando llegan a nuestro sector son datos, hacerlos suyos, explotarlos, venderlos y crear negocios y servicios a través de ellos.

Por lo tanto, lo que está naciendo es una nueva figura: los administradores de fincas sin fincas (de eso se ocupan otros) y con muchos datos de sus moradores, sus costumbres, sus hábitos de compra, su nivel de renta etc., lo cual permite definir sus perfiles como consumidores.

Recientemente, he descubierto un último concepto funcional: los administradores somos «la llave» para todos los operadores de e-commerce para sus entregas. La clave de la logística está en lo que se denomina «la última milla».

Un administrador de fincas es un enganche para facilitar la entrega, gestión y experiencia de usuario de todo el sector del delivery y del comercio electrónico. Las posibilidades, como ves, para un administrador de fincas crecen y se redefinen cada día.

:: Una de las cosas que más me gusta de vuestro sector es la vocación de cooperación, ¿puedes explicarnos qué tipo de cosas soléis hacer como sector, por ejemplo, la forma de hacer el congreso anual, que ayuda a mejorar ‘unidos’?

Somos un sector centrado en  empresas unipersonales y micro pymes, que durante todo el año sufrimos la soledad del empresario y emprendedor sin casi contacto continuo con tus competidores y amigos al mismo tiempo.

Nos formamos continuamente en nuestros colegios profesionales y cuando llega anualmente nuestro congreso/encuentro, tenemos la gran posibilidad de compartir nuestras penas y logros con nuestros compañeros y ver los avances de la profesión y las comparaciones, incluso a nivel internacional, de otros países donde con las mismas necesidades se presentan soluciones distintas.

Por ello, esa vocación de cooperación a la que aludes ha generado algunas Joint Ventures entre administradores que buscamos co-innovar, co-crear y dar un salto cualitativo que nos permita tratar de competir con esas multinacionales o grandes empresas que acceden a nuestro mercado. Y queremos (y podemos) hacerlo con nuevas herramientas, más agiles y disruptivas para el sector, potenciar la transformación digital de nuestros despachos; y todo ello para estar más cerca del cliente y ofrecerle nuevas soluciones a sus problemas.

:: ¿Qué 3 errores consideras básicos en una empresa de servicios que aspira a diferenciarse por la calidad?

1.- Utilizar más la TÁCTICA que la ESTRATEGIA. Tengo que reconocer que somos poco estrategas y nuestra experiencia nos lleva a resolver muchas cosas gracias a la táctica, grave error a la larga, y que nos pasa factura al final.

2.- Falta de análisis y Planificación. Se trata de actividades que demandan mucha dedicación y a veces nos olvidamos que es clave tener tiempo suficiente para analizar y planificar. Y no dedicarnos a rectificar.

3.- Por último, yo diría que tratar de alcanzar la perfección y no saber dónde está el límite. Hemos de considerar que los que trabajamos hoy (mañana será distinto) somos personas y lo hacemos para personas y por ello el esfuerzo humano y económico en la prestación de nuestros servicios debe ser proporcional a la calidad que queremos ofrecer. Muchas veces la perfección nos lleva al fracaso económico.

:: En una comunidad de PROPIETARIOS siempre parece que los problemas están ahí latentes, porque poner de acuerdo a muchas personas distintas, con necesidades a veces distintas es muy complejo. ¿Qué papel puede desempeñar un administrador de fincas para transmitir VALOR a su cliente y a mejorar esa convivencia, es decir, hay también sicología en vuestros servicios?

El Valor al cliente se da en el mismo momento que tu trabajo se realiza y pasa desapercibido. Tu valor aumenta si el propietario vive y convive felizmente en su comunidad, con ausencia de problemas o, cuando estos existen, se remedian de forma efectiva y eficiente. Ése es el buen administrador, quien desde el back estage organiza y garantiza ese equilibrio en las comunidades, en los tres ámbitos que éstas se ven envueltas: Económico, Arquitectónico y Social.

Hay una anécdota que resume esto bien. Un compañero a quien un cliente le preguntó un día, tras mucho tiempo, quién era. Que jamás había oído hablar de él. Mi compañero le contestó que eso era todo un halago, significaba que hacía muy bien su trabajo (y lo habitual es es que hablen mal de nosotros).

:: Por último, danos 3 razones o criterios en los que se debería fijar una Comunidad de propietarios para contratar a un administrador de fincas

No puedo darte 3 razones cuando promulgo, donde puedo, que los criterios de selección para la contratación de un administrador de fincas son 26 y que todos ellos son muy importantes. Quienes se fijan sólo en el precio se equivocan en la elección, han dejado otros 25 puntos tan o más importantes que el Precio de lado.

Me gustaría terminar esta entrevista con una de mis frases más conocidas:

“El ser humano nace, se reproduce, vive en una casa y muere. A nosotros, los administradores de fincas, nos ha correspondido el privilegio de atender la faceta más prolongada de su vida”.