Cliente, esa persona que toma una decisión de compra. Una decisión que puede representar a una empresa (negocio B2B) o para sí misma (B2C). Comprar implica pensar y decidir. Pensar supone asumir que una gran batería de situaciones entra en juego. El cliente, al final, es una persona que tiene una necesidad: sufre, vive, se ilusiona, tiene o no expectativas positivas y, no nos olvidemos, tiene muchas alternativas a las que agarrarse. Vender y comprar es algo humano —como nos enseñó Daniel Pink—, por mucha tecnología que exista entre ambas acciones.
¿Y por qué te va a elegir a ti? ¿Qué hace que una empresa tenga o no más capacidad para retener clientes que otras? Quizás, la respuesta, está en la sensibilidad de las empresas a la hora de trabajar, comunicarse, crear y aportar valor a esos clientes. La sensibilidad en los negocios, en las ventas, en las empresas, y más en tiempos revueltos e inciertos, es uno de los mayores activos a cuidar.
El mérito es de quien está en la arena
A Bob Iger, CEO de Disney, como dice en su maravilloso libro “Lecciones de liderazgo creativo”, le inspiraba leer el famoso discurso de Theodore Roosevelt en 1910, El Hombre en la Arena, pronunciado en la Universidad de La Sorbona de París. Decía Roosevelt:
«No es el hombre crítico el que importa; ni el que se fija en los tropiezos del hombre fuerte, ni en qué ocasiones el autor de los hechos podía haberlo hecho mejor. El mérito es del hombre que está en la arena, con el rostro cubierto de polvo, sudor y sangre; del que lucha valientemente[…]»
Los clientes se han convertido en aquellos que están en la arena. Su rostro cansado, su cerebro atrofiado de incertidumbre y complejidad. El sudor y la sangre de salvar sus cuentas anuales les hacen implacables, temerosos a veces, incluso desconfiados.
Tus clientes, tus “usuarios de negocio”, tus “buyer persona” o llámalos como consideres, han sufrido una reducción drástica de sus presupuestos. Los ERTEs y los EREs revolotean por sus cabezas y sus mentes. La incertidumbre de no saber qué pasará mañana les pone a prueba. Su capacidad para resistir, estar motivado y ofrecer puentes sobre los que construir, se resiente.
Los departamentos de compra de las empresas en las que trabajan cobran protagonismo. Son los reyes de la Excel, del precio, del margen, de la frialdad a cualquier coste. Son personas especializadas en frenar las hemorragias del corto plazo. Pero a veces, si les dejas hacer, sobre todo demasiado tiempo y de forma acrítica, pueden acabar generando algunas enfermedades más complejas, y no previstas, en la organización.
Ante este panorama, como empresa que provee servicios de alto valor añadido tienes dos opciones:
- Discutir, criticar, quejarte y condenar situaciones que no puedes controlar.
- Aceptar que la próxima década va a ser durísima profesionalmente y armarte de valor, paciencia y empatía para afrontar aquello que sí puedes controlar.
Si has elegido la opción 2, sigue leyendo para pasar un rato estimulante que espero que te ayude y te motive. 😊
Peter Drucker siempre nos ayudó a pensar…incluso en tiempos revueltos
Peter Drucker sostenía en su libro Liderar en tiempos revueltos que “los tiempos turbulentos son una oportunidad para aquellos líderes capaces de aceptar la nueva realidad».
Ser líder en tiempos revueltos es algo extremadamente importante porque hay que mantener muchos platillos en el aire a la vez:
- Primero, velar por que el propósito nunca muera. Una empresa que prostituye su propósito por soluciones de compromiso, acaba matando su largo plazo.
- Hacer que ese propósito se impregne por toda la organización. No puede haber nadie en la empresa que no tenga claro cuál es el propósito, por qué se toman las decisiones y qué sentido tiene hacer o no ciertos sacrificios.
- Velar por una cultura de la sinceridad, de la transparencia y que aflore las semillas que se han tenido que ir cosechando de la creatividad para salir de los momentos más complejos.
- Una empresa que no sabe las reglas del juego, que unos grupos hacen una cosa y otros la contraria. Una empresa con los egos desbocados y una falsa meritocracia poca colaborativa… está abocada a la desintegración como comunidad inteligente. El barco sufrirá, y se desangrará de valor…
- En tiempos revueltos hay que pensar en el medio plazo. Pensar en escenarios que van más allá. En nuevas tendencias, en qué puedo aportar a las mismas, cómo llegar allí, qué cambios tenemos que tomar como organización para lograr aportar valor a quien lo necesita y paga por ello.
- Un líder en tiempos revueltos elimina a los hipopótamos, a los que ‘esto se hace así por autoridad, por experiencia o por lo que se decrete con la almohada’.
- Cuanto más revuelto, incierto y complejo sea el contexto, más ejemplo debemos aportar: automotivarnos, cuidar a las personas, la tesorería y, como no, cuidar a los clientes. Clientes que son personas, con miedos, con necesidades, con capacidad para crecer contigo. No es alguien a quien exprimes. Es alguien con quien crear valor de forma conjunta.
Líderes y clientes: el binomio necesario, único y de valor
Ahí está el binomio perfecto para crear valor: líder – cuidar a los clientes.
- Los clientes son el combustible de tu organización. Ya sean actuales o potenciales, si son honestos y a tu organización le interesa tenerlos en cartera, es clave que:
- Los escuches y hables con ellos para saber qué quieren, qué valoran y qué impide la venta.
- Inviertas tiempo y esfuerzo en propuestas innovadoras que los hechicen y cautiven. Controlando los costes y sin despilfarrar, pero esforzándote para fidelizarlos.
- Ofrezcas servicios que generen recurrencia de caja, estableciendo relaciones duraderas a varios años vista.
- Seas asertivo/a y comprensivo/a a la hora de reclamar firmas de contratos pendientes y abono de facturación vencida, pero implacable si detectas que te están dando largas.
- Mantengas a raya a los que dentro de tu compañía exigen rentabilidad hoy, pero no piensan en el mañana.
Cuando se ve el mundo desde una Excel, todo encaja, pero cuando la ves desde la moqueta de la oficina de un cliente, a veces hay que invertir tiempo y esfuerzo extra para ganar una cuenta.
5 claves para trabajar la sensibilidad con el cliente
- Sal de la oficina o de casa y vete a ver a tus clientes. Respetando las normas de seguridad, pero vete a verles. Te contará muchas cosas que no te cuenta por teléfono, correo o videoconferencia.
- Hazte socio de tu cliente. Establece un marco de confianza en el que ambas partes puedan hablar con franqueza y sinceridad.
- Llámale como mínimo una vez al mes. Haz que tu cliente se sienta importante. A veces, sin más orden del día que un mero: “Te llamo para saber cómo estás y cómo te va con nosotros”.
- Despierta en tus clientes un deseo vehemente por seguir a tu lado, a través de la propuesta constante de mejoras, servicios, ideas y reflexiones.
- Elimina las conjeturas de vida diaria de tus clientes. Diles claramente “Aquí es donde queremos llegar y así es como vamos a conseguirlo”.
