En esta serie de posts he mencionado repetidamente a una empresa, SouthWest Airlines, por su cultura corporativa. Es decir, por la forma que tiene de relacionarse con sus empleados y clientes, por el marco de incentivos que genera para los primeros y la manera en que trata a los segundos.
Lo primero que hemos de tener claro hablando de SouthWest es que es una compañía de bajo coste. Del estilo de Vueling o RyanAir, busca ofrecer los billetes más baratos posibles y, al mismo tiempo, ser rentable. Para ello parte de una concepción muy básica: un avión produce cuando está volando, y es tanto más rentable cuanto más lleno vuele. Toda la plantilla de SouthWest se vuelca en el objetivo de lograr que las escalas en tierra sean lo más cortas posibles y que en cada vuelo el avión esté lleno. Se prepara el embarque cuando el avión todavía se está vaciando del vuelo previo, y los mecánicos realizan las revisiones mientras embarque y desembarque se están realizando.
Siendo una compañía aérea low cost reúne todas sus características habituales como overbookings corrientes, equipaje en cabina o pago aparte, ckeck-in on-line o pago aparte, etc. Pero también tiene muchas características que la hacen única. Hoy hablaremos sobre el igualitarismo simbólico.
Marcas de clase
Primero hemos de entender qué es una marca de clase. La marca comercial de un producto o servicio puede diferenciarse por sus altos precios, de forma que aquella persona que luce o disfruta de ese producto o servicio está reflejando en él su status socioeconómico, y probablemente otros valores intangibles como la calidad, el buen gusto o la exclusividad. Esos atributos que lo hacen diferente y distinguible, tanto al producto como al propietario del mismo, suponen una marca de clase. Pero no pensemos únicamente en el sector lujo. Unas zapatillas deportivas, un teléfono móvil, o bisutería con un oso suponen también una marca de clase.
Distingos dentro de la empresa
No es raro que dentro de cualquier empresa, independientemente de su tamaño, se diferencien los complementos al sueldo. Y no me refiero a dinero en sobres, no. Me refiero a que los departamentos de recursos humanos diseñan “paquetes retributivos” en los que la nómina es solo una parte. Coche de empresa, que luego queda a disposición del trabajador. Tickets restaurante, tarjeta de débito para gastos de desplazamiento y representación, ropa de trabajo, aparcamiento en las instalaciones,… La existencia de un paquete retributivo es completamente lógica por varios motivos. En primer lugar, porque el coste que estos productos o servicios que se entregan al trabajador serían mayores si los comprase él mismo, luego (si está bien diseñado) los valora por el precio que pagaría por ellos, y no por el que paga la empresa. Y además esa retribución supone menos costes indirectos en forma de impuestos (el IVA se deduce, la seguridad social no).
Pues bien, es también habitual que ese paquete retributivo, que esos productos o servicios que se entregan al trabajador, no sean iguales para todos los trabajadores. El mono de trabajo para el taller, el coche de empresa para el directivo, los tickets restaurante para el comercial, etc. Una situación aún más visible cuando se celebra una convención de cualquier tipo es que los “grados” y las “medallas” se reflejan claramente en la asignación de habitaciones, el lugar en la sala de reuniones, la mesa en las comidas… Todo esto no son más que marcas de clase para trabajadores de la empresa, para los directivos en la convención.
Cabrones de retaguardia
Esas marcas de clase generadas por la propia empresa (no por las características del trabajo de cada cual o los deseos del cliente) hacen patente una distinción, un distingo, entre los niveles de gestión, o entre producción y staff, o entre departamentos… Y refuerza las muchas veces erróneas concepciones que se tienen en la empresa. “Los jefes están para exprimirte”, “los de diseño son los niños mimados”, o “dice que trabaja pero es un recoge pedidos” son frases reales, literales, que he oído en empresas para las que he trabajado. Las marcas de clase, como decía, logran fijar y aumentar esos prejuicios.
En la Segunda Guerra Mundial, el ejército de Estados Unidos tenía un efectivo de staff (alto mando, mecánica, logística, inteligencia, periodismo militar, etc.) por cada cuatro combatientes. En la Guerra del Vietnam la proporción pasó a ser de uno a uno, y en la segunda Guerra del Golfo esta proporción se volcó, con un combatiente por cada cuatro de staff. En todas esas guerras (o al menos en la de Vietnam) los combatientes llamaban a los de staff “cabrones de retaguardia” porque, dado que estimaban que NO se jugaban la vida, entendían que su labor no era valiosa (un inciso: la traducción no es literal; la expresión original era más dura). Olvidaban que su labor, su “jugarse la vida” sería infinitamente más peligrosa o directamente imposible sin el trabajo de staff.
Exactamente lo mismo sucede en nuestras empresas, en las que el convencimiento de que “los de oficinas no hacen nada productivo” está muy extendido, y reforzado por las marcas de clase. En la empresa también el trabajo se ha ido fragmentando, especializándose las funciones, disminuyendo la proporción de los trabajadores dedicados a la producción pura.
Igualitarismo simbólico
Una de las mejores formas de combatir esa creación de endogrupos en la organización es el igualitarismo simbólico. Eliminar las marcas de clase, los distingos, las diferencias. Uniformizar “el trato” que la empresa da a unos y otros.
Recuerdo cómo se sorprendían directivos de una empresa en la que trabajaba porque el director de una tienda Ikea les recibía vestido con los mismos pantalones vaqueros y el mismo polo de la empresa que el último de los vendedores, reponedores o carristas.
Recuerdo cómo se sorprendía un cliente cuando, al visitar una planta de Schlinder, comprobaba que un solo comedor de empresa atendía a toda la plantilla, sin contemplar que la dirección comiese fuera.
Recuerdo cómo en una empresa que no nombraré, había un aparcamiento único, sin plazas reservadas para la directiva o los comerciales, estimulando no solo la puntualidad sino llegar antes de la hora (para ocupar una plaza cerca de la entrada).
Pues bien, SouthWest combina un amplio igualitarismo simbólico (un solo parking, un solo comedor con un solo menú, un solo uniforme compuesto de un único modelo de camiseta,…) con un amplio abanico retributivo. Es decir, que además de no haber marcas de clase, si asciendes tus ingresos ascienden contigo, pero mucho más.
Probemos a reducir o eliminar esas marcas de clase. Facilitará la relación entre trabajadores de puestos alejados entre sí, aumentará la comunicación informal, agilizando la resolución de problemas y conflictos, mejorará la transmisión de la cultura de la empresa, aumentará la sensación de pertenencia… Y, si todavía no les he convencido, además sale más barato.
