Ventas e improvisación

Las empresas que crean una sección de comunidad en internet, e incluso un servicio de atención gratuito a los usuarios registrados, están descubriendo que esa relación de no-venta acaba convirtiéndose en una venta. Las mayores y mejores ventas son las que se generan indirectamente. Son las “ventas sin vender”.

La asistencia al cliente, el trato amable, y la sensación que éste tiene de ser acompañado en la resolución de su problema, consiguen un impacto emocional que hasta la fecha era conseguido, si no exclusivamente, vía los impactos publicitarios y el posicionamiento.

Y del impacto emocional se pasa a la fidelización cuando además se es capaz de clarificar al cliente cuál es su problema real o cuando se le descubre un problema de fondo que él sólo no era capaz de desvelar.

Lo que te posiciona, -ya seas una organización, un producto, o tu propia marca personal-, es la relación de acompañamiento sincero y eficaz que des y perciba tu cliente. Junto con el hecho de que tengas en tu haber, e integradas en tu hacer, las nuevas habilidades que te permiten clarificar y descubrir las necesidades reales de tus clientes.

Además de todo ello, tenemos que tener en cuenta que el entorno donde se dan las relaciones “vendedor-cliente” ha pasado de ser un entorno estable, simple y seguro, a ser un entorno dinámico, complejo e impredecible en el que cualquier mala arte o engaño enseguida es conocido por todos.

Roger Fisher, coautor de “Obtenga el sí” el libro más influyente que se ha escrito sobre negociación, nos legó el concepto de “negociación basada en principios”, que presuponía que el objetivo de la negociación no debía ser la rendición de la parte contraria sino, en la medida de lo posible, ayudarla a ganar. Y ese principio debe aplicarse también a las ventas que, al fin y al cabo, no son más que una negociación: “a cuánto compras lo que yo te ofrezco”, ya sea un producto o servicio en el caso de las ventas típico o la capacidad que tu entrenador tiene de hacerte vencedor.

Por todo lo anterior, resulta imprescindible aprender a sintonizar con el cliente y establecer con él una relación basada en el win-win. Y para esto último tenemos que tener la flexibilidad mental necesaria para encuadrar nuestra idea inicial de venta en el nuevo contexto personal que el cliente nos ha desvelado.

Hasta ahora, el vendedor entendía la influencia y la venta como acomodación de la realidad del cliente a la realidad de los servicios y productos que él quería vender o “imponer”. La satisfacción del cliente no importaba: importaba vender a cualquier precio.

El vendedor daba la vuelta al cliente para superar sus objeciones. O lo convencía de que sus objeciones carecían de base real.

Ya no vendemos por imposición ni por medio engaño. Vendemos por conciencia, arte y generosidad.

La conciencia de saber qué tienes y qué quieres, la generosidad de desvelar a los demás (tus clientes) lo que es bueno para ti y por qué puede ser bueno para ellos, y el arte de saber encajar y adaptar lo tuyo a lo suyo (sus necesidades específicas y concretas).

Este arte de las relaciones y la venta, que como tal no sigue un guión rígido externo, descansa sobre una estructura ligera y flexible, que es la misma en la que descansan los buenos ejercicios de improvisación. Veamos cómo:

Primera regla: “Escuchar las ofertas”

¿Qué es eso de escuchar las ofertas?

Darnos cuenta de que ningún NO es absoluto sino parcial. Existen infinitos caminos y un NO solamente indica que ese no es el camino seguido por el cliente. Si estamos atentos, sintonizados e interesados por cuál es el contexto de nuestro cliente, podremos ver cuáles son sus caminos hacia el SI.

Segunda regla: “Sí, y ..”, o lo que es lo mismo, continuar explorando posibilidades

Cuando no estamos cien por cien de acuerdo con la idea o propuesta de nuestro interlocutor solemos decirle “Sí, pero…”. Con ello conseguimos volver a nuestra certeza. Pero las certezas o son compartidas o no lo son. Por ello, de lo que se trata es de seguir (Sí, y..) hasta encontrar el punto común: la certeza compartida. Por ejemplo, pensemos en un debate alrededor de dónde celebrar la convención anual de la empresa. Uno dice: Vamos a celebrar la convención anual en París. El otro puede decir: “Sí, pero entonces solamente irán las personas realmente interesadas”. Y aquí se termina el debate.

¿Qué ocurriría con el “Sí, y..”? Uno diría: Vamos a celebrar la reunión anual en París. Y el otro añadiría: “Sí, y si es demasiado caro para algunos podemos reunir dinero vendiendo lotería.” Y el debate continua…

Tercera regla: Haz quedar bien a tu pareja

Muchos ejercicios de improvisación están basados en el ganar-ganar a través de la regla “Haz quedar bien a tu pareja”. En la improvisación se ve muy claro que hacer que tu pareja luzca no te hace desmejorar a ti sino que en realidad hace que tu apariencia mejore.

Porque en la improvisación, a diferencia del drama, lo que determina el resultado no está en los personajes sino en lo que éstos son capaces de crear y mantener en marcha en escena. Cuando un improvisador se deja llevar y confía en sus compañeros de equipo surge una experiencia maravillosa y liberadora. Justo lo que necesitamos para llevar a cabo el tipo de venta que vende y fideliza.

Como en la improvisación, el vendedor debe abandonar inmediatamente su idea inicial –el manual de venta- justo en el momento en que la venta toma un giro que no esperaba. En ese momento, el vendedor debe explorar lo que pasa por la mente del cliente, debe calibrar sus emociones debe, en definitiva, relacionarse con el cliente desde su parte humana como lo haría con un amigo o familiar. Cuando lo hace así, las ventas se convierten en un juego durante el cual vendedor y cliente puedan descubrir mutuamente más potencialidades del servicio o producto, junto con nuevas necesidades o usos.

El vendedor que consigue ventas es aquél que ve el acto de venta como un espacio temporal en el que disfrutar de un juego creativo como es una venta. Ese vendedor, tanto si hoy ha vendido como si no, se va a casa lleno de las emociones que acompañan a las relaciones constructivas. Y con la tranquilidad de que la puerta ha quedado más que abierta para continuar disfrutando del buen juego mañana. Un buen juego que siempre termina en mejores ventas y, sobre todo, fidelización.